WFM: Complexer en crucialer

Steeds meer servicekanalen, 24/7 online shoppen, thuiswerkende medewerkers, de WAB en de grote beschikbaarheid aan klantdata heeft een enorme impact op de capaciteit en bezetting van contact centers. Robert van de Weerd, Workforce Management (WFM) specialist: “WFM wordt steeds complexer. Hoe weet je hoeveel mensen er op maandagochtend willen chatten en waarover? Je hebt met […]