Het is alweer 5 jaar geleden dat Blokker de samenwerking met VANAD Engage is gestart, van alles zelf doen naar outsourcing. Wij voelen ons nog steeds trotse partner in klantcontact, reden voor een terugblik. We spreken Richard Padt, manager klantenservice, winkelsupport en winkelcommunicatie, over zijn werk bij Blokker en onze samenwerking.
5 jaar alweer? Hoe begon het en wat is er allemaal gebeurd?
“Zelf ben ik 4,5 jaar werkzaam bij Blokker, maar jullie zijn inderdaad 5 jaar geleden inhouse gekomen. Voor mij een nieuwe ervaring van direct een team aansturen naar partner in business. Samenwerken met een business partner is het overlaten aan andere mensen, praten over verschillende en andere niveaus, meer kaders scheppen, analyseren en voorspellen.
We zijn begonnen met alleen een klantenservice, maar werken nu in een meer hybride vorm. We hebben drie locaties. De eerste lijn en e-mail wordt gedaan vanuit onze locatie in Paramaribo, de 2e lijn zit in Capelle aan den IJssel en hier worden ook de social media kanalen en administratieve taken opgepakt. In Amsterdam is een inhouse klantenservice (managed insourcing) welke de winkelsupport bedient. Totaal is het een team van meer dan 50 mensen.
Deze driehoeksverhouding is ook erg bijzonder in klantcontact-land. Bij het opstarten van onze 1e lijn in Paramaribo via Alembo was VANAD Engage de overkoepelende partij. Dat moet je wel durven, maar omdat we al 5 jaar samenwerken was dit vertrouwen er. De extra partner zet je werkrelatie toch in een ander daglicht en zowel wij bij Blokker als VANAD Engage moesten zich aanpassen aan deze verandering. Persoonlijke aandacht is hierin dan ook erg belangrijk en dat kenmerkt VANAD Engage. Dat maakte deze bijzondere klantreis ook mogelijk.”
Merk je een verandering in klantenservice nu met Corona?
“Corona heeft er voor gezorgd dat werk op de klantenservice verdrievoudigd is. Al vanaf december afgelopen jaar zijn de winkels dicht. 400 winkels en alle klantcontact momenten verplaatsten zich naar de klantenservice. Gedurende het afgelopen jaar is de online afzet dan ook verdubbeld.
En iedereen werkt vanuit huis zowel in Nederland als in Suriname. Dit is in een zeer korte tijd gerealiseerd op een manier waarbij iedereen tevreden is. Ik ben er enorm trots op hoe de klantenservice in corona tijd deze grote veranderingen, operationeel, vanuit huis en met drie keer zoveel verkeer, gerealiseerd heeft.
Met dit partnership hebben wij de mensen en technologie in huis om onze klanten, nu en in de toekomst, optimaal te helpen bij vragen en/of advies. Om te kunnen blijven voldoen aan de snel veranderende behoefte op het gebied van klantcontact en klantbetrokkenheid, blijven we stappen maken in een futureproof organisatie. Digitale vernieuwing blijft onderwerp van gesprek. 16 maart lanceren wij livechat op de website van Blokker; Blokkie. Met Blokkie willen wij onze klanten nog meer faciliteren. Meer zelfservice, snellere reactie en gewoon deskundig advies.”
Waar ben je het meest trots op?
“Ik ben door mijn functie en hoe ik ben, zeer betrokken bij de operatie. Ik wil graag weten, voelen en snappen wat er allemaal speelt en gedaan wordt. Ik ben dan ook de spil in het web tussen VANAD Engage en Blokker. Ik kan direct acteren op issues of uitdagingen. Blokker is nog nooit negatief in het nieuws geweest. Onze klantenservice inrichting met eerder genoemde verdeling is erg fijn, daardoor heb ik de focus op de juiste dingen. Onze medewerkers beamen dit, het verloop is erg laag. De meeste mensen werken er al net zo lang als ik en dat is erg goed voor de sfeer.
Ik ben trots op de balans die ik heb tussen budget en uitvoering. Onze klantenservice heeft, zoals ik al aangaf, enorme stappen gezet in vernieuwing en service. Op budgetten hebben altijd een limiet, maar als je ziet wat je er toch allemaal mee kunt … Dit hebben wij samen bereikt.”
Hoe zie jij de komende 5 jaar voor je?
“Voor de klant een zo fijn en verrassend mogelijke klantreis bij Blokker. De winkels veel meer integreren met online, dus met Blokker Express pakketten naar de klanten brengen. Met de 400 winkels hebben we 400 hubs in Nederland en vanuit deze hubs kunnen wij er voor zorgen dat het snel bij de klant is.
In april bestaat Blokker 125 jaar en het lijkt mij gaaf om een startup van 125 jaar oud te zijn. Energie overbrengen en als bedrijf continu innoveren. Een transformatie van olietanker naar speedboot. In onze samenwerking zie ik VANAD Engage als de professional die in verschillende keukens kan kijken en ons kan adviseren hoe wij deze 125 jaar oude startup gaan bewerkstelligen.”
Benieuwd wat wij voor jouw klantcontact organisatie kunnen betekenen insourced of outsourced? Neem dan contact op met Steffi Brodkorb via steffi.brodkorb@vanadgroup.com of 06-48136423
