Een reisorganisatie in de tijd van COVID-19
De uitdaging
De afgelopen periode is er door het coronavirus veel veranderd in de reiswereld. Het is stil, een enkel vliegtuig is nog in de lucht om gestrande Nederlanders op te halen van hun bestemming. Ondanks deze moeilijke tijd werken onze Transavianen met veel inzet en enthousiasme door om alle vragen van klanten te beantwoorden.
Begin 2019 zijn wij een partnership aangegaan met Transavia. In een paar maanden tijd hebben wij 150 medewerkers opgeleid. In een eerder verschenen artikel vertellen Jerry Downing (Transavia) en Wiebe van Gool (Engage Academy) hoe zij met “het nieuwe leren” dit zo snel hebben gedaan. Inmiddels zijn er 200 Transavianen operationeel om elke dag weer alle vragen te beantwoorden.
De oplossing
De crisis bracht een enorme stijging van vragen met zich mee. Samen met Transavia zijn er veel acties genomen om deze stijging in vragen te kunnen beantwoorden. De MijnTransavia omgeving is aangepast zodat de passagiers zelf kunnen omboeken en annuleren, dit was voorheen nog niet mogelijk. We hebben chatbots opgeleid om de eerste lijn vragen op te vangen, maar ook continue website aanpassingen waren nodig om passagiers volledig te blijven informeren over de huidige situatie. Naast diverse nieuwsbrieven is er een video gemaakt met uitleg voor de reizigers om kanaalsturing teweeg te brengen. Hoe vervelend deze hele situatie ook is, het heeft ons binnen ons partnership nog sterker bij elkaar gebracht, we hebben sneller stappen moeten en kunnen nemen en we hebben elkaar kunnen helpen en versterken.
“Bij de trainingen zijn we ingegaan op wat onze passagiers meemaken in hun gehele reis. De behoefte van de klant enerzijds, maar ook de waarde vanuit Transavia anderzijds en hoe deze samenkomen”.
Astrid Senders
Customer Journey specialist bij Transavia
Succesfactoren
“Doordat wij qua merkwaarde zo dicht bij Engage staan is het veel makkelijker om hetzelfde gevoel over te brengen bij onze passagiers”, aldus Astrid Senders (Transavia). “Vanaf nu kunnen wij veel meer gaan kijken naar het echt beter maken van onze dienstverlening voor de klant. Verder gaan dan alleen de telefoon opnemen of via social media het juiste antwoord te geven. Dus echt kijken naar hoe wij simpele vragen nog meer via zelfservice kunnen doen en op welke manier wij klanten nog meer kunnen verrassen”, aldus Lenhard Los, CEO VANAD Engage.
Resultaat
0
Transavianen opgeleid
Wil jij weten hoe je klantcontact waardevoller maakt?
Laat ons meedenken in jouw vraagstuk.
