Onze opdrachtgevers lopen met hem weg, Gertjan de Haan, coaching star bij VANAD Engage. In één van onze klanttevredenheidsonderzoeken wordt hij drie keer benoemd: ‘Hadden we al gezegd dat we zo tevreden zijn over Gertjan!’ Hoogste tijd om hem beter te leren kennen. Hij is een bouwer, van nature ongeduldig, altijd al een jongen geweest van grote ondernemingen, houdt van de dynamische werkomgeving en werkt graag met mensen én cijfers. Door zijn verhaal te delen, hoopt hij anderen met zijn horeca-achtergrond te inspireren voor de klantcontactbranche: “Klantcontact is net als een bar vol verschillende mensen waar je mee te maken krijgt, je hebt alleen geen tap.”
Gertjan, vertel eens! Hoe zag jouw leven voor VANAD eruit?
“Laten we beginnen bij het begin: Ik ben geboren in Ridderkerk, opgegroeid in Dordrecht en door de militaire dienst in Tilburg terecht gekomen. Daarna heb ik een tijd full-time in de horeca gewerkt, de studie Arbeidsmarktpolitiek en Personeelsbeleid gedaan en uiteindelijk het uitzendwezen ingerold. Ik ben altijd al een jongen van grote ondernemingen geweest. Ik ben een bouwer, geen farmer, ik start graag nieuwe projecten op. Na tien jaar uitzenden, in de rol van intercedent tot aan vestigingsmanager, werd het steeds lastiger om nieuwe mensen aan te trekken in hoogconjunctuur. Hierdoor ben ik een aantal korte, nieuwe paden ingeslagen: Als vertegenwoordiger van brillen en later als cafébaas. Toen ik naar Rotterdam verhuisde, ben ik in de klantcontactbranche terechtgekomen.
“Klantcontact is net als een bar vol verschillende mensen waar je mee te maken krijgt, je hebt alleen geen tap”
Bij een concullega van VANAD startte ik als teamleider voor een telefonie-, tv- en internetaanbieder en bouwde een project van 10 naar 45 medewerkers op. Als tweede managede ik het project van een mediabedrijf. Toen ik op zoek ging naar een nieuwe baan, heb ik wel even getwijfeld: Weer uitzenden of verder in klantcontact? Je kunt het vergelijken met een kroeg waar je veel verschillende mensen aan de bar hebt zitten – Je hebt alleen geen tapkraan. Hoe benader je mensen? Snap je hoe je met ze om moet gaan? Ik vind het fantastisch om met mensen te werken en ze iets mee te geven en dat zorgde ervoor dat ik in de klantcontactbranche ben gebleven. Twee jaar geleden ben ik begonnen bij VANAD op een telecomproject. Inmiddels ben ik coaching star voor twee andere projecten.”
Hoe manage je twee projecten?
“Ik spreek heel duidelijk naar het team uit wat ik van ze verwacht. Een gouden regel is dat je klanten behandeld, zoals je zelf behandeld wil worden. Dat doen ze met z’n allen erg goed. Zij voelen en supporten het project om het verder te brengen alsof het hun eigen onderneming is. Laatst was er bijvoorbeeld een collega die onverwachts naar het ziekenhuis moest en in de groepsapp naging of iemand haar nachtdienst over kon nemen. Die dynamiek geef je soms ook terug als iemand een uurtje later wil beginnen. Dat is de kracht van het team; dat ze er niet puur voor zichzelf zitten, maar ook verantwoordelijkheid dragen naar het project en elkaar. Ik geef ze vrijheid, ruimte en vertrouwen in hun werk, maar ik ben ook direct en open in communicatie en terugkoppeling. Dat kunnen ze niet altijd leuk vinden, maar ze waarderen wel wat ik doe.”
Wat vind jij het allerleukste aan je baan?
“Met mensen én cijfers werken. Ik houd van dat spanningsveld tussen kille cijfers en warme mensen. Om daar de ultieme combinatie in te vinden en te laten matchen. Van aai over de bol tot duwtje in de rug. Elke dag is anders. Ik vind het ook belangrijk om je opdrachtgevers in de ogen te kunnen kijken, want het komt weleens voor dat een foutje op de website ervoor zorgt dat bij ons de telefoon roodgloeiend staat. Dat maakt mijn werk zo compleet, omdat je voortdurend op je hoede bent om ervoor te zorgen dat alles in orde komt. Ik houd van de druk van ‘nu’. Op school hoefde ze echt niet aan te komen met een opdracht die over drie maanden af moest. Ik moet die druk hebben en in ons vakgebied is er altijd wel iets. Ik houd ervan, het houdt me scherp.”
Waar heb je het meest van geleerd?
“Persoonlijk heb ik veel geleerd van de inzichten die Paul Smit (filosoof en cabaretier) mij heeft gegeven, hij was gastspreker tijdens één van de VANAD events. In zijn presentatie liet hij beelden zien waardoor je hersenen een loopje met je nemen. In de overgang van kleurenfoto naar zwart-witfoto kleuren je hersenen de foto in. Zijn enthousiaste manier van praten heeft indruk op me gemaakt. Zijn boodschap kwam echt binnen. Alles wat je ziet, is niet per se wat het is. Ik sta hierdoor meer open voor de mening van anderen, dat heeft die man voor elkaar gekregen. Best knap met mijn 45 jaar. Het heeft mij een betere scheidsrechter gemaakt, ik sta open voor het feit dat iemand het mogelijk compleet anders heeft gezien. Zien je ogen wat je ziet of wat je wil zien? Ik ben nu beter in staat om het genuanceerder uit te leggen.”
Waar ben je het meest trots op?
“Toen ik 16 jaar was heb ik een scheidsrechterscursus in volleybal gevolgd van een, in mijn ogen, oudere man, terwijl ik nu zijn leeftijd heb. Door de jaren heen heb ik het tot opleider geschopt. Dat maakt me trots, omdat ik het niet van mezelf had gedacht. Van nature ben ik redelijk ongeduldig, dus ben ik extra blij dat het me is gelukt om andere scheidsrechters op te leiden. Sterker nog, onlangs heb ik gehoord dat ik word gezien als één van de fijnste opleiders van Nederland. Een mooier compliment is er niet!”
Hoe word je scheidsrechter volleybal?
“Het grappige is dat ik op mijn 14e wilde basketballen, maar mijn vriendjes haalde mij destijds over om te volleyballen. Ik wist dat ik zelf niet op topniveau zou komen, dus vond mijn weg door mini’s te trainen en volgde een scheidsrechtercursus. Inmiddels ben ik alweer 29 jaar scheidsrechter en heb ook nevenactiviteiten als lid beleidsteam zitvolleybal, opleider en rapporteur. Laatst werd ik nog gevraagd om een column te schrijven, waarbij de vraag werd gesteld: “Heeft je vrouw er geen moeite mee dat je altijd bezig bent?” waarop ik antwoordde: “Mijn vent heeft daar geen problemen mee, zolang ik hem maar niet mijn vrouw ga noemen!”
Denk jij na over een leven na de horeca? Of ben je net als Gertjan gewend om op allerlei sentimenten van mensen te reageren en weet je het ook nog eens over te brengen? Dan is een baan in de klantcontactbranche wellicht iets voor jou! Kijk snel op onze vacaturepagina.
