Deelauto-aanbieder Greenwheels levert zoveel mogelijk diensten zonder tussenkomst van medewerkers. Toch zoeken klanten vaak contact met het bedrijf via de telefoon. Op termijn wil Greenwheels met name de reserveringstelefoontjes verder automatiseren.
Bedrijfsmodel
Greenwheels behoort tot de grootste deelauto-partijen van Nederland. Het wagenpark bestaat uit 2200 publiek toegankelijke auto’s en 700 auto’s die exclusief aan bedrijven worden uitbesteed. Bewezen is dat iedere deelauto elf andere auto’s van de straat houdt. Greenwheels werkt station-bases, wat betekent dat de auto altijd terug moet naar de plaats waar hij vandaan komt, op het afgesproken tijdstip. Zo kunnen klanten van te voren reserveren, omdat de auto die zij willen gebruiken er in theorie altijd is. Greenwheels auto’s staan altijd op een vaste plek, wat er voor zorgt dat de klant een parkeerplek heeft. Vooral in de grote stad is dat een voordeel.
Vriendelijke stem
“In principe kan je zonder enig menselijk contact onze dienst afnemen. Maar als er iets mis gaat, de auto is stuk of staat om een of andere reden niet op zijn plek, dan moet je natuurlijk wel een vriendelijke stem aan de lijn krijgen”, zegt Andrew Berkhout, (Managing Director). Die vriendelijke stem voor Greenwheels wordt geleverd door facilitair partner VANAD. Zij zijn voor Greenwheels meer een partner dan een bedrijf dat plat hun telefoontjes beantwoord. Regelmatig hebben ‘de partners’ dan ook contact over klanttevredenheid en gemaakte afspraken. Samen proberen ze steeds efficiënter te worden in het helpen van de klant. “Als we meer klanten krijgen, hoeft het aantal calls niet te groeien, maar we willen de dienst wel beschikbaar houden. Klanten bellen nu ook om bijvoorbeeld een auto te reserveren en hoewel dat eigenlijk niet via de telefoon hoeft, kan de klantenservice dit wel voor de klant doen en zullen onze medewerkers die reservering uiteraard gewoon afhandelen.”
Groeimarkt
“We groeien steeds harder, maar dat betekent niet dat we meer autogebruik aanmoedigen. Ons grote doel is de stad leefbaar te houden en juist met deelauto’s kan dat. Als we het vermoeden hebben dat klanten een abonnement kunnen gebruiken, proberen we mensen met advertenties actief te benaderen over nieuw geplaatste auto’s in de buurt. Daarvoor gebruiken we vooral online marketing.” De markt van deelauto’s lijkt nog lang niet verzadigd. Op dit moment komen er nieuwe partijen op de markt. Dat is volgens Berkhout goed voor de totaalmarkt. Iedereen profiteert ervan. “Een campagne van de concullega’s kan ons ook weer extra klanten opleveren. Nederland lijkt het nodig te hebben want deelvervoer is in, zeker in de grote steden dus. Afgelopen mei gingen mensen weer meer naar kantoor en zagen wij onze aanvragen en omzetten groeien, waardoor het een recordmaand werd.”
Technologische hulpmiddelen
Greenwheels probeert via technische hulpmiddelen uiteindelijk zijn klantenservice nog verder te innoveren. “We zijn momenteel een pilot aan het voorbereiden met wellicht als resultaat een chatbot. We proberen nu vooral gesprekken te analyseren om optimalisaties in het klantenserviceproces door te voeren, een soort beginnende ‘machinelearning’. We willen steeds slimmer worden en nieuwe tools en applicaties kunnen ons daar zeker bij ondersteunen.” Hoever de technologie gaat reiken is voor het bedrijf dus nog in onderzoek. Misschien kan in de toekomst een chatbot de hele reservering overnemen. “Het moet natuurlijk een oplossing zijn waar de klant op zit te wachten. We willen onze dienstverlening zo laagdrempelig mogelijk kunnen aanbieden en tegelijkertijd is het belangrijk dat als klanten bellen ze wel een stem aan de lijn horen in plaats van dat ze een computer horen die door een proces duwt.”
*Bron: CustomerFirst magazine editie 6
