Met hun ruime online uitgaven zijn millennials een interessante doelgroep voor retailers. Dat ze zijn opgegroeid met een mobiel en vaak online zijn, vraagt om een andere klantbenadering. In dit artikel deelt Lorenzo Merghart, Manager Strategic Accounts en Value Delivery, zijn kijk op het contact tussen millenials en organisaties.
Het koopgedrag van millenials
Millennials, grofweg geboren tussen 1978 en 1995, zijn bepalend of trendsettend in de vormgeving van online klantbeleving. Zij beschikken over een ruimer online uitgavebudget dan elke andere generatie. Retennials dus! Zij raken zeer gemotiveerd door gemak, de beschikbaarheid van sociale kanalen en door online informatie. Gedurende de Customer Journey oriënteren zij zich voor de aankoop eerst online (zij raadplegen soms wel 10 verschillende bronnen) en nadien plaatsen zij reviews. Overal waar ze komen, dragen ze hun sociale netwerk met zich mee. Ze vertrouwen merken minder dan de aankoopervaringen van gelijkgestemden en ze zijn meer gereserveerd ten aanzien van open marketing dan de generaties voor hen. Relevante content zoals e-mails, alerts, productsuggesties en gepersonaliseerde shopping ervaringen, zoals digitale mond-tot-mond content die gefilterd wordt uit ervaringen van mensen die in dezelfde producten geïnteresseerd zijn, motiveert hen meer dan ongefilterde content gedurende het aankoopproces. Circa 50% van Retennials zegt dat meningen van de consument – gevonden op een bedrijfswebsite – een veel grotere invloed hebben op hun aankoopbeslissingen dan aanbevelingen van bijvoorbeeld familie of vrienden.
De retailer dient zich proactief te mengen in publieke discussies over klantervaringen
De kracht die via sociale media uit deze ‘24/7 experience economy’-gedreven Retennials voortkomt, wordt alsmaar sterker en vraagt steeds meer van de hedendaagse online retailer. Deze voelt zich nu genoodzaakt veel sneller te innoveren dan eigenlijk gewenst is. Soms ongewild, dient de retailer zich proactief te mengen in een publieke discussie over klantervaring, wat tevens het hedendaagse gezicht van het merk vormt. Het vraagt van de retailer een multichannel strategie met een vooropgezette klantervaring over alle kanalen heen. Dit betekent (nog meer) competitie, maar biedt ook kansen op een groter marktaandeel. Iets wat we momenteel nadrukkelijk in het retaillandschap zien gebeuren.
Digitalisering key voor optimale en persoonlijke klantervaring
Digitalisering en technologie voeren steeds vaker en sneller de boventoon binnen de optimale klantervaring. De shift naar ‘mobile’ gaat snel en ‘big data & analytics’ geven de retailer de mogelijkheid meer inzichten te verkrijgen op het gebied van dataconsolidaties binnen fysieke winkels, klant- en koopgedrag, dan ooit tevoren. Ook is er behoefte van de klant aan functionaliteiten als pre-ordering, E-wallet en Click & Collect. Optimalisatie en personalisatie staan centraal om aan de steeds toenemende klantervaringsvraag van Retennials te kunnen blijven voldoen.
Digitalisering, robotisering en menselijke interacties essentieel voor de toekomst van retailers
Inmiddels winkelt meer dan 79% van de Nederlandse bevolking online en een nog groter deel oriënteert zich vooraf online alvorens een in-store aankoop te doen. Hiermee staan we op een goede 5e plek binnen de Europese unie. Een race met vallen of opstaan, binnen een groeimarkt waar we nog veel van zullen horen. Voor de toekomst van retail wordt ons inziens hard gestreden over twee assen. Enerzijds de digitalisering en robotisering, welke leidt tot geautomatiseerde winkelwagentjes, het monitoren van gedragspatronen, voorraadbeheer, E-fulfilment, kostenverlaging door schaalvoordeel, verhoging van productiviteit en toename van prestaties en kennis. Anderzijds is er de menselijke interactie, deze blijft onontbeerlijk voor de ultieme klantbeleving. Het menselijke element voegt – eenmaal juist toegepast door de hedendaagse ‘brand ambassadors’ – op het snijvlak van communicatie & informatie – onmiskenbaar gepersonaliseerde waarde toe aan de interactie met de consument. De “Experience Economy” leeft voorlopig als nooit tevoren!
Meer weten over onze Go Digital, Stay Human aanpak in de retailbranche? Neem contact met ons op via steffi.brodkorb@vanadgroup.com.
