Ze vond bellen altijd maar horror en had tot een jaar terug dan ook nooit verwacht dat ze voor een ‘callcenter’ zou gaan werken. Ze werkte op dat moment nog in de mediawereld waar ze ook een opleiding voor volgt, dus een logische stap was het op het eerste gezicht ook al niet. Toch solliciteerde Damini (24) op de vacature bij VANAD voor de Blokker, en daar heeft ze gelukkig nog geen moment spijt van gehad.
Damini vertel eens, hoe zag jouw leven voor VANAD eruit?
“Voor VANAD werkte ik voor de televisie vanuit mijn opleiding Media en Entertainment Management. Gedeeltelijk op kantoor, maar vooral achter de schermen. Ik maakte bij dat bedrijf programma’s voor commerciële zenders, zoals RTL5 en SBS6, heel tof! We hadden daar een marketingafdeling die verantwoordelijk was voor het zoeken van nieuwe klanten, en ik moest ze dan vervolgens opbellen en aan de hand van een belscript vaststellen wat er allemaal wel en niet in beeld mocht komen. Voor interviews bedacht ik van te voren ook alle vragen. Op de draaidag zelf ging ik mee en was ik productieassistent. Super leuk om te doen maar wel ook erg hard werken. Soms moest ik bij wijze van spreken om 8 uur in de ochtend op een locatie in Groningen zijn. Aangezien ik uit Rotterdam moest komen waren dat dus erg lange dagen.”
Hoe ben je toen bij VANAD terecht gekomen en in de klantcontact wereld?
“Nou dat is best een grappig verhaal. Voorheen was ik namelijk best bang voor ‘callcenter’werk. Op een gegeven moment stopte het bedrijf waar ik werkte ermee. Iedereen die er werkte moest langzaamaan weg. Ik vond dit eigenlijk niet zo heel erg, want voor al het werk wat ik deed en de dagen die ik maakte, was ik sowieso al niet meer zo op mijn plek daar. Maar ik zat op dat moment nog midden in mijn studie en ik had wel werk nodig. Ik ging op zoek naar een nieuwe baan via de Vacaturebank waar ik de klantenservicevacature voor de Blokker voorbij zag komen die me toch wel aansprak. Vooral onder studenten heeft het werken voor een callcenter best wel een soort tag. Het heeft een heel negatief imago. Maar omdat je ook social media mocht bijhouden in de vorm van webcare en via WhatsApp contact met klanten had, leek dit me wel leuk en afwisselend werk. Ik heb toen toch maar gesolliciteerd en ben vrij snel aangenomen. Dat was vorige jaar september, nu net een jaar geleden dus.”
Vond je het toen al snel minder eng dan, werken voor een callcenter?
“Het belfabriek etiket was er voor mij inderdaad snel af! Maar ook telefoneren zelf vond ik, voordat ik hier kwam werken, echt horror! Ook als ik namens mijn ouders moest bellen naar instanties dan wilde ik dat eigenlijk gewoon nooit doen. Dat is iets wat ik hier echt heb geleerd en waar ik nu ook goed mee om kan gaan gelukkig.”
Wat bijzonder dat je dan toch voor dit werk hebt gekozen!
“Dat is ook wel echt een bewuste keuze geweest eigenlijk. Ik hou er wel van om dingen die ik moeilijk of lastig vind toch te proberen, om me daar overheen te zetten. Out of my comfort zone. Ik volg nu ook een nieuwe studie, de lerarenopleiding, iets totaal anders waar ik helemaal geen ervaring nog mee heb. In oktober moet ik voor stage al voor de klas staan en mezelf goed kunnen presenteren. Super spannend en uitdagend!”
Waar heb je nog meer veel van geleerd?
“Ik heb veel besefmomenten in dit werk. Hoe je bijvoorbeeld met iets heel kleins, met een kleine inspanning, toch iets heel groots kan bereiken. Niet alle klanten verwachten een cadeau of compensatie als er iets mis is gegaan. Soms zijn ze ook al ontzettend blij met een lief berichtje of een kaart, gewoon met een mooi gebaar. Dat had ik niet verwacht.”
Heb je een klantcontactmoment dat jou nog goed bijstaat?
“Er is wel een klantcontactmoment dat me bij is gebleven, maar dat was wel een heel verdrietig moment. Rond de kerst belde een mevrouw die op zoek was naar een babyfoon. Ze twijfelde heel erg tussen twee soorten, dus ging ik samen met haar kijken naar alle specificaties en naar wat ze precies nodig had. We hadden een heel leuk gesprek en uiteindelijk was ze ook tot een besluit gekomen. In het nieuwe jaar had ik haar toevallig weer aan de telefoon, met de vraag hoe ze de babyfoon weer kon retourneren. Dus ik was heel verbaasd en vroeg haar of het product dan toch niet naar wens was. Ze vertelde me dat haar kindje dood was geboren. Zo heftig. Op zo’n moment weet je gewoon niet wat je moet zeggen, ik was er helemaal stil van.”
“Gelukkig staan er ook wel weer leuke momenten tegenover. Zo belden er eens een paar jongens die overduidelijk een grap uithaalden. Het zouden van die YouTube-prankers kunnen zijn geweest of misschien moesten ze het voor een opdracht doen, zoals je wel eens op vrijgezellenfeestjes ziet, maar ik hoorden ze in ieder geval allemaal lachen en praten op de achtergrond. (lachend) Ik weet niet eens meer waar het precies omging, maar het was wel heel grappig! Uiteindelijk heb ik ze maar uit de waan gehaald en gezegd dat ik ze wel doorhad.”
Wat vind je het leukste aan je werk?
“Oplossingen bedenken denk ik, en dat doe je dan bijna nooit alleen. De klant geeft altijd veel input waar je verder mee kunt en zo kom je eigenlijk samen tot een goede oplossing. Dat geen één dag hetzelfde is, vind ik ook heel leuk. Iedere klant is weer helemaal anders, maar waar de klant ook voor belt, als hij of zij weer tevreden ophangt dan is dat het leukste van alles. Ik heb in dit werk ook meer het gevoel dat ik mezelf kan zijn. Als ik in mijn vorige baan moest bellen dan wist je door het belscript precies hoe het gesprek zou lopen. Hier neem je de telefoon op of je start een gesprek via social media en je hebt geen idee waar het gesprek zal gaan eindigen. Er is veel ruimte voor eigen input en daar wordt ook specifiek om gevraagd. Dan gaat er een mailtje rond met ‘wat vind je hiervan?’ of ‘heb je hier nog ideeën voor?’ Je mag dus ook meedenken met de interne processen en je bent niet zo maar een nummertje. Dat vind ik heel chill aan werken bij VANAD in het algemeen.”
Wat doe je verder nog naast je werk bij VANAD?
“Ik ben nog druk met mijn studie. Op het moment heb ik net mijn scriptie ingeleverd voor mijn studie Media en Entertainment Management en ben ik ondertussen dus begonnen met een tweedegraads lerarenopleiding. Ik had nu ook kunnen beginnen met een Master maar een tweede HBO-opleiding trok me meer. En straks al heel snel voor de klas dus! Gelukkig kan ik het wel blijven combineren met werk. Zolang je op tijd doorgeeft hoeveel uur je beschikbaar bent dan wordt daar gewoon rekening mee gehouden, of het nou een half dagje is of fulltime. Dat is dus ook heel chill en perfect voor mij! Verder ben ik ook nog bestuurslid van een stichting waarmee we een soort vrijwilligerswerk doen wat met mijn cultuur en geloof te maken heeft. We organiseren workshops en de opbrengsten hiervan doneren we aan een goed doel in India. Daar ben ik dus ook druk mee bezig. Daarnaast hou ik ook heel erg van koken en films kijken, dat soort dingen!”
Tot slot, waar zie jij jezelf over 5 jaar? Dat kan geloof ik alle kanten uitgaan bij jou!
“Over 5 jaar hoop ik mijn beide diploma’s natuurlijk op zak te hebben en fulltime voor de klas te staan. Dat kan met deze opleiding op het VMBO of het MBO zijn. En ik hoop dan helemaal huisje, boompje, beestje te hebben, lekker gesetteld. In ieder geval wel in Rotterdam, want hier ga ik dus echt nooit meer weg! Binnen mijn opleiding blijk ik ook communicatietrainingen te kunnen volgen waar je een extra bevoegdheid mee krijgt. Hier bij VANAD wordt daar natuurlijk ook van alles mee gedaan dus wie weet dat je me hier over 5 jaar wel in een ander soort rol kan vinden, als trainer!”
