Wees jezelf aan de telefoon

Van jongs af aan werkte Gideon mee in de computerwinkel van zijn ouders. Voor klanten een bekende, een vertrouwde plek om naar toe te gaan met al hun computerproblemen. Jammer genoeg waren de ouders van Gideon vorig jaar genoodzaakt om de deuren te sluiten, maar is er voor Gideon inmiddels een nieuwe wereld open gegaan: Sinds november werkt hij bij de klantenservice van Intergamma. Met zijn sociale verschijning zit hij hier helemaal op zijn plek: “Je moet gewoon jezelf zijn aan de telefoon.”

Gideon vertel! Hoe zag jouw leven voor VANAD eruit?
“Op mijn 13e begon ik als stagiair bij de computerwinkel van mijn ouders. Ik ben opgegroeid in Utrecht heb werken en leren altijd gecombineerd. Wat dat betreft ben ik geen stilzitter. Ik leer het liefst in de praktijk, daar leer je altijd het meest van. Ons familiebedrijfje, waar ik tot november afgelopen jaar heb gewerkt, is op een laag pitje gekomen door de hart- en spierziektes van mijn ouders. Helaas is mijn moeder afgelopen jaar overleden. Hierdoor ben ik bewust aan mijn toekomst gaan werken. Ondanks de gezondheidsproblemen van mijn ouders zijn mijn broertje en ik op deze wereld gezet, dus wil ik er alles uithalen. De wereld van klantcontact past bij mij. Ik ben altijd al heel sociaal geweest, ook door mijn werkervaring in de computerwinkel. Ik zal de eerste zijn die een praatje in de trein begint.”

Wat vind jij het allerleukste aan je werk? 
“Het contact met de mensen, of ze nu boos of verdrietig zijn: maakt mij niet uit. Wat ik het mooiste vind, is om zoveel verschillende klanttypes tegen te komen. Je spreekt zoveel mensen. Ook al hebben klanten hetzelfde probleem, elke klant kijkt daar toch anders tegenaan. Ik vind het mooi om problemen op te lossen en positief in te spellen op de emoties. Klanten mogen mij blijkbaar wel. Met computers heb je altijd te maken met hetzelfde probleem en dezelfde oplossing. In klantcontact geldt dat niet. Bij een ouder echtpaar bijvoorbeeld moet je innoveren, verder doordenken. Voor elke klantsituatie geldt dat je erachter moet zien te komen wat je kunt doen om de klant tevreden te stellen en het probleem op de juiste manier te verhelpen.”

Waar heb je het meest van geleerd?
“Door de trainingen had ik de basis onder de knie en wist ik wat ik kon verwachten. In de praktijk leer je echt hoe je het beste gesprekken kunt voeren met klanten. Laatst belde ik bijvoorbeeld klanten op om te laten weten dat de deuren niet dinsdag, maar woensdag werden geleverd. De ene klant pakt dat anders op dan de ander. Ik heb vooral geleerd om empathie te tonen en maak op z’n tijd –ligt eraan wie ik aan de telefoon heb- een grapje.

Tijdens mijn middelbare schooltijd werkte ik bij een callcenter en daar werd ik weleens aangesproken op mijn Utrechtse accent. Als klanten mij maar begrijpen. Je moet gewoon jezelf zijn aan de telefoon.”

Welk klantcontact staat jou het meeste bij?
“Er was een ouder echtpaar die een bankstel online had gekocht. De bezorger had het bankstel letterlijk voor de deur afgeleverd, terwijl het echtpaar drie hoog woont. Op het moment dat ik de dame aan de telefoon kreeg, vertelde ze me dat ze niet wisten wat ze moesten doen en met de handen in het haar zaten. Ondertussen was de chauffeur al op weg naar zijn volgende bezorgadressen. Ik heb de situatie opgelost door de dichtstbijzijnde bouwmarkt te bellen. Wat waren ze hier blij mee! Er waren twee medewerkers die naar het paar zijn toegereden om het bankstel alsnog naar boven te brengen. Een uur later hoorde ik ook van de bouwmarkt dat het echtpaar blij was en dat ze de jongens een kop koffie hadden gegeven als dank voor hun hulp. Dit was voor mij een dubbele bevestiging: Doordat ik out of the box dacht, zijn we tot de juiste oplossing gekomen.”

Waar ben je het meest trots op?
“Ik ben trots op het team dat wij hebben. Iedereen is anders op zijn of haar eigen manier. Ik weet niet hoe ze het hebben gedaan, maar wij passen bij elkaar. Wij zijn bereid om elkaar te helpen, zaken van elkaar op te pakken, met elkaar te overleggen. Het mooiste voorbeeld vind ik als er iets is wat iemand mogelijk niet helemaal goed heeft gedaan. Dan stap je op en overleg je het met je collega. Onze band is en blijft zo goed, doordat we elkaar helpen in plaats van direct naar de teamleider te lopen. We kunnen alles tegen elkaar zeggen, goed of fout. Prachtige collega’s, stuk voor stuk! Ik ben blij dat alles zo lekker loopt. En dat ik na familieomstandigheden toch heb doorgepakt.”

Waar zie je jezelf over een paar jaar?
“Ik wil graag doorgroeien. Waarin precies? Dat weet ik nog niet. Jarenlang heb ik in de computerwinkel gewerkt. Ik ben wel echt geïnteresseerd in klantcontact en webcare. Wie weet wel een functie zoals Ed. Geleidelijk zie ik mezelf wel stappen maken. Ik zit nu prima op mijn plek. Wat ik mooi vind, is dat onze ideeën serieus in overweging worden genomen. Wij zijn elke dag in gesprek met klanten en weten wat ze belangrijk vinden en willen. Een compromis tussen bedrijf en klanten leidt tot ultieme tevredenheid!”

Vind jij het net als Gideon leuk om met heel veel verschillende mensen in contact te staan? Neem dan gelijk een kijkje op onze vacaturepagina!

Klantcontactverhaal
Carin Vreede-Schmit

De drive om vooruit te gaan

Gert (55) heeft een enorme passie voor circuitrijden, dus besloot hij jaren geleden om werk te maken van zijn hobby als rij-instructeur op het circuit.

Lees verder »
Joost - portret
Klantcontactverhaal
Carin Vreede-Schmit

Elke dag is weer een feestje

Vol positiviteit, genietend van het leven en elke dag als een feestje ervaren: Joost (34) in het kort! Inmiddels bijna twee jaar geleden begon hij

Lees verder »
Tags
Delen
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Geschreven door
Carin Vreede-Schmit

Carin Vreede-Schmit

Online Marketing Strategie | Social Service | Verbinder tussen Marketing en Service.
Aanbevolen berichten

Elke dag is weer een feestje

Vol positiviteit, genietend van het leven en elke dag als een feestje ervaren: Joost…

‘Kaggels’, muziek en vikingen

Hij heeft wat weg van een Noor, en daar blijkt hij dan ook nog…

Goud waard: het VANAD gevoel

Eerder al werd hij benaderd om bij VANAD te komen werken. Door een tweevoudige…