Leidinggeven aan een hybride organisatie

Bij Engage werkt 95% van de medewerkers vanuit huis en ook in de toekomst zal dit meer blijven dan voor COVID-19. Vanuit huis werken gaat goed en ook is gebleken dat veel mensen thuiswerken waarderen en diverse voordelen ervaren.

Het leiden van medewerkers en teams in een hybride organisatie … dat vraagt wat van leiderschap! Welke uitdaging brengt dat met zich mee? Welke inzichten en tips zijn er? Hoe ga je hybride werken verder vormgeven, zonder elkaar uit het oog te verliezen?

Saskia Jonker, teamleider Blokker bij VANAD Engage, werkt vanaf twee locaties (Amsterdam en Capelle) en werkt ook deels, net als haar team, vanuit huis.

Houd contact
“Het is ontzettend belangrijk dat je met collega’s niet alleen over werk praat, maar ook over privézaken en dingen die jou of je collega’s bezig houdt. We hebben elke dag een dag start van een half uur. Hierin is de verhouding tussen werk gerelateerde zaken en gewoon even kletsen met elkaar 25/75 procent. Juist voor deze gesprekken en de mens achter de rol moet je ruimte maken.

We hebben een kanaal in Teams waarin collega’s elkaar onderling om hulp kunnen vragen en elkaar ondersteunen. Door te werken vanaf meerdere locaties heb je nooit het gehele team bij elkaar en zien collega’s elkaar ook niet in het echt. Dit staat ons niet in de weg om toch een heel hecht team te hebben. Het voordeel is wel dat 95 procent van het Blokker Engage team al rond 5 jaar met elkaar samenwerkt. Hierdoor ken je je collega’s ook goed.”

Verbinding en openheid

Het gezamenlijk een kop koffie halen bij de automaat, bijpraten tijdens een rondje wandelen in de pauze of kletsen tijdens de vrijdagmiddag borrel, zijn momenten die er tegenwoordig veel minder zijn, zeker als je hybride werkt. Dat betekent dat je ook hier actief moet plannen en faciliteren. Verbinding en openheid zijn sleutelwoorden. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich verbonden blijven voelen met de andere collega’s en de organisatie?

Saskia: “Ik heb wekelijks een Teams meeting die “kletsen bij de digitale koffieautomaat” heet in de agenda’s staan. Deze meeting is een half uur en volledig vrijwillig. In dit half uur kan er met elkaar gebabbeld worden, ongeacht waarover. Dit hoeft dus niet werk gerelateerd te zijn.

Het is belangrijk om van alle mijlpalen, prestaties en bijzonderheden een feestje te maken. Hoe klein het ook is. Juist die dingen benoemen en blijven vieren zorgt voor een positieve sfeer en helpt om de motivatie goed te houden.

Ik heb bijvoorbeeld eens uitgerekend hoeveel touringcars aan klanten het team geholpen had. Het was een verschrikkelijke hectische periode en de druk was hoog. De instroom was zo hoog en de aantallen daalden niet, terwijl ze wel allemaal keihard aan het werken waren. Hierdoor had iedereen een goed beeld hoe veel klanten er die dag blij gemaakt waren. Dat helpt enorm om de motivatie hoog te houden.”

Communiceren en bereikbaar zijn
Juist bij medewerkers die veel thuiswerken, is het goed om regelmatig contact te hebben om hen betrokken te houden bij het team en de organisatie. Waar het in de volledige thuiswerksituatie voor leidinggevenden een vanzelfsprekendheid was geworden om het gehele team digitaal te informeren, even te vragen hoe het gaat met een medewerker en digitaal sociale interactie in het team te stimuleren, is het in de hybride werksituatie nog belangrijker dit niet uit het oog te verliezen. Hoe weet je hoe het gaat met de medewerkers die je minder ziet en hoe kan je hen op dezelfde manier beoordelen als teamleden die je wel met grote regelmaat ziet?

“Communicatie en aandacht is in alles belangrijk. Bereikbaar zijn voor elkaar ook.” Geeft Saskia aan. “Je moet er net zoveel tijd instoppen als dat je dat normaliter ook op kantoor deed. Er mag geen verschil in aandacht zijn tussen iemand die je op kantoor ziet en iemand die je online ziet. Dat is naar mijn mening het allerbelangrijkste. En een vast contactmoment om even terug te kijken en vooruit te kijken. Ongeacht of er veel of weinig te bespreken is.”

Welke inzichten en tips heb jij voor andere teamleiders in zo’n situatie? Welke lessen heb jij hieruit geleerd?

“Het is echt belangrijk om interesse in de levens van je teamleden te hebben. Iemand die je (bijna) alleen digitaal ziet, verdient net zoveel aandacht als iemand die je op kantoor ziet. Zorg ervoor dat collega’s hier onderling ook tijd voor hebben. Het is een stuk moeilijker om via Teams te kunnen peilen of hetgeen dat iemand zegt, ook overeenkomt met lichaamstaal. Het niet aan hebben van de camera in Teams meetings is dan ook echt een no go. Goed doorvragen en ook altijd bereikbaar zijn voor één op één contact is nodig om de band met je teamleden zo sterk te kunnen houden.”

Benieuwd hoe je jouw klantenservice nog efficiënter kan maken? Of heb je hulp nodig bij het (her)inrichten van je klantenservice met thuiswerkende mensen? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217) of mail naar inke.lunenberg@vanadgroup.com.

Recente nieuwsberichten

Wil jij weten hoe je klantcontact waardevoller maakt?

Laat ons meedenken in jouw vraagstuk.

Kom jij het Engage team versterken?

We kunnen niet wachten je te ontmoeten!