Near- en offshoring

Over het outsourcen van klantcontact is altijd verdeeldheid geweest: moet je dat proces nu wel of niet uitbesteden? En wat is de toegevoegde waarde van het uitbesteden van de klantenservice? En welke vormen zijn er allemaal?

Bij Engage werken wij met verschillende sourcing modellen:

  • Outsourcing – op de campus van Engage
  • Managed Insourcing (MI) – op locatie van de partner
  • Work From Home (WFH) – doen we al sinds 2009
  • Near- en offshoring – in het buitenland

Wat is het verschil tussen near- en offshoring?

Nearshoring is wanneer het klantenservice werk naar een ander land wordt verplaatst dat dichtbij het eigen land ligt. Bijvoorbeeld Turkije. Offshoring is het verplaatsen van werk naar een ander land in het algemeen. Vaak wordt dit gebruikt wanneer het gaat over landen ver weg, bijvoorbeeld Suriname.

Waarom offshore?

Wij zien near- en/ of offshore samenwerkingsmodellen in een aantal situaties meerwaarde hebben voor organisaties, bijvoorbeeld indien de organisatie primair kosten gedreven is, als tussenfase om de contacten die je wilt digitaliseren op een goedkopere wijze af te handelen, om eenvoudige contacten wel persoonlijk, maar tegen een lager tarief af te laten handelen of als je 24/7 persoonlijke ondersteuning wenst te bieden aan je klanten, dan kan offshoring naar een andere tijdszone een oplossing zijn (i.p.v. kostbare nachttarieven in de Nederlandse arbeidsmarkt).  Near- en/of offshore samenwerkingsmodellen vragen een strakke regie en transparante besturing. Dit sluit ook naadloos aan bij de smart sourcing filosofie.

Voordelen

Vaak zie je dat deze sourcingmodellen ook in een hybride vorm toegepast worden. Bijvoorbeeld een deel op locatie en een deel bij de partner, waardoor er een arbeidsmarkt spreiding plaatsvindt, de partner ‘voeling houdt’ met het klantcontact en er meer flexibiliteit ontstaat. Met een samenwerking heb je ook meer toegang tot gespecialiseerde kennis en/of technologie. Het optuigen van een professionele klantcontactorganisatie is voor sommige bedrijven een enorme uitdaging, zoals bij snel groeiende bedrijven het geval kan zijn. Ook bij grote ervaren klantcontactorganisaties is outsourcing gewenst. Niet vanuit capaciteitsgedachte maar in toenemende mate ook om de wendbaarheid te vergroten, nieuwe technologieën en werkwijzen versneld uit te testen en vooral om samen sneller te leren.

Grip houden

Verregaande digitalisering, het ontsluiten van data, AI, nieuwe tooling en automatiseren van processen maakt het klantcontact steeds complexer en daarmee uitdagender, terwijl de behoefte van de klant om weer als uniek individu behandeld te worden stijgt. Onnodige contacten en kosten worden steeds beter vermeden waardoor de waarde van klantcontact steeds meer centraal staat. Daarom ook ons doel om elk klantcontact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken.

Bij Engage helpen wij de organisatie te digitaliseren en automatiseren van het klantcontact en van aangrenzende processen.  Slim uitbesteden van (een deel van) het klantcontact, ‘smart sourcing’ helpt om kennis aan boord te halen, te challengen, te experimenteren en te benchmarken, steeds nieuwe inzichten op te doen en vooral wendbaarder te worden en sneller te leren.

Benieuwd wat Engage voor jouw organisatie kan betekenen?

Laat ons meedenken in jouw vraagstuk.

Dit doen we voor klanten zoals jij