Nu bedrijven zich wereldwijd aanpassen aan het nieuwe normaal rondom het coronavirus, worden Customer Experience (CX)-leiders, en in het bijzonder de contactcentermanagers, gedwongen om opnieuw na te denken over alles wat ze doen. Daarbij gaat het ook om waar en hoe klantexperts werken, en om hoe de customer experience van de toekomst eruit ziet, nu fysieke interactie sterk zal afnemen. Hoewel de uitdagingen tot nu toe al ongekend waren, hebben de steeds veranderende omstandigheden ook een boost gegeven aan creativiteit, samenwerking en nieuwe denkwijzen in het contactcenter die we nog niet eerder hebben waargenomen. Sterker nog, zelfs bij VANAD Engage zien we bij onze klanten méér innovatie dan ooit. Een paar voorbeelden.
Snel omschakelen naar thuiswerken voor alle klantexperts
Bedrijven schakelen snel en succesvol over op CcaaS-modellen (contactcenter-as-a-service) die het werken vanuit huis door klantexperts ondersteunen, en die het mogelijk maken om de betrokkenheid en verbondenheid van klantexperts bij het werken op afstand bevorderen. Daarmee wordt een meer permanente oplossing voor werken op afstand gefaciliteerd, met kostenbesparing als resultaat.
‘Contactloze’ CX: nog beter met Picture Support
Het zal je niet verbazen dat, als gevolg van het coronavirus, de omslag naar digitale customer engagement in een enorme versnelling heeft plaatsgevonden. Veel bedrijven hebben in een paar maanden tijd een flinke inhaalslag gemaakt, terwijl normaal voor deze digitale transformatie meerdere jaren zouden worden uitgetrokken. Dit is niet alleen goed nieuws voor de CX-leiders en contactcentermanagers, maar ook voor de klant van vandaag, die steeds meer ‘digitaal’ wordt.
Eerder schreven wij al een artikel over ‘Videosupport’ en één van de nieuwe toepassingen die wij hebben zien opkomen: visuele ondersteuning bij customer service. Dit maken wij mogelijk door de QuandaGo Picture Support-functionaliteit. Met Picture Support kunnen customerservice-klantexperts en fieldservice-medewerkers – met name medewerkers die taken uitvoeren op het gebied van technische support – op een eenvoudige manier beeldinformatie delen, waardoor problemen sneller duidelijk worden. Ook verlaagt dit in sterke mate de noodzaak om bijvoorbeeld servicemonteurs ter plekke in te zetten. Klanten zien een toename van 15 tot 20 procent in first contact resolution, een hogere klanttevredenheid en betere Net Promoter Scores (NPS).
QuandaGo Picture Support werkt heel eenvoudig:
- Verbind – De klant neemt contact op met customer service, dit zal over het algemeen via de mobiele telefoon of webchat zijn.
- Deel – Om picture support mogelijk te maken stuurt de medewerker al naar gelang de voorkeur van de klant een tekstbericht of e-mail naar de klant met daarin een link om een webpagina te openen en een foto te maken.
- Oplossing – De klant neemt een foto van het product of de apparatuur en stuurt deze via een beveiligde verbinding naar de medewerker, die het beeld kan gebruiken om het probleem te analyseren en op te lossen. Ook kan de medewerker opmerkingen toevoegen aan het beeld en het beeld opslaan bij de klantcontacthistorie.
De gebruikstoepassingen voor Picture Support lopen uiteen, maar zijn vooral te vinden in sectoren waar klanten geholpen zijn met fysieke, live ondersteuning van medewerkers om een probleem opgelost te krijgen. Aanbieders van digitale media en telecomproviders – met name de bedrijven waarbij de klanten gebruik maken van apparatuur thuis zoals een router, modem of mediabox – kunnen profiteren van kortere gesprekstijden en een lager aantal monteursbezoeken. Wij zien ook toepassingen bij verzekeringsmaatschappijen die het proces van schadeclaims versnellen, bij energiebedrijven die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud en beheer van energiemeters en andere apparaten en bij bedrijven die onderhoudsactiviteiten uitvoeren op locatie. In deze gevallen kan de inzet van Picture Support bijdragen aan reductie van het aantal gemiste afspraken en een hogere productiviteit bij fieldservice.
Hoewel je zou verwachten dat video bij dit soort interacties het standaard kanaal is, ervaren onze partners dat hun eindklanten vooral de voorkeur geven aan fotobeelden, ook omdat ze hierbij een beter gevoel hebben over privacy en databeveiliging. Met de QuandaGo-oplossing zit de eindklant aan het stuur: hij of zij deelt alleen foto’s na goedkeuring en zonder dat gebruik van video nodig is.
Picture Support is een product van QuandaGo. Meer weten over onze ervaring met Picture Support? Neem dan contact op met Steffi Brodkorb – 06 48 13 64 23.
