Het retail-landschap verandert razendsnel. Klanten worden veeleisender in hun verwachtingen ten aanzien van service. Ze willen altijd en overal geholpen worden ongeacht tijdstip of plaats, waarbij er geen inspanning nodig is om te krijgen wat ze willen. Het draait meer dan ooit om het kunnen overtreffen van die verwachtingen. Belangrijk is sociaal contact, maar ook om elkaar te helpen en het gemak.
Digitalisering is de stuwende kracht achter deze groei en verandering. Wij hebben een paar punten uit het onderzoeksrapport Retail Richting 2030 samengevat.
Transparantie
Voor retail is verantwoord ondernemen een hygiënefactor en transparantie wordt de volgende hygiënefactor. Gevoed door een continue toegang tot informatie wil de consument van vandaag steeds meer weten over organisaties. De waarheid is belangrijk en consumenten gaan steeds meer op zoek naar de bron om deze te achterhalen. Voor retail betekent dit een transitie van een gesloten naar een open organisatie. Consumenten krijgen volledig inzicht in het organisatiebeleid en het productieproces.
45% koopt niet bij winkels waarvan bekend is dat zij slecht omgaan met het milieu of personeel.*
Bezit & Gebruik
De consument koopt in de toekomst steeds meer contracten (diensten) en steeds minder producten. Het bezit van een product is niet noodzakelijk om het te gebruiken. Autoleasecontracten, het huren van ski’s of een abonnement op Spotify zijn bekende voorbeelden. Er is een deeleconomie ontstaan, waarin consumenten onderling producten uitlenen en in toenemende mate verhuren aan elkaar. Steeds meer consumenten staan open voor betalen voor gebruik in plaats van betalen voor bezit.
44% van de generatie 18-29 jarigen staat open voor het leasen van producten bij bedrijven.*
Communicatie
De consument lijdt aan infobesitas. De consument staat de hele dag aan en wordt gewild of ongewild geconfronteerd met een overload aan berichten en signalen die vaak niet relevant zijn. De consument van de toekomst verlangt naar relevantie; ze willen maatwerk. Dit betekent op het juiste moment, op de juiste plek, op het juiste apparaat en via het juiste medium, met de juiste boodschap geconfronteerd worden.
Data en algoritmen gekoppeld aan de individu vormt de basis. Door middel van algoritmes wordt bepaald welke content op welk tijdstip en via welk medium het meest relevant is. Hun interesses, wat ze kijken op tv of op YouTube, wat volgen ze op Facebook en welke websites en winkels bezoeken ze.
51% van de consumenten geeft aan regelmatig of zelfs te vaak irrelevante e-mails van (web)winkels te ontvangen die niet aansluiten bij de behoeften en interesses.*
Customer Experience
Om de veranderingen in het consumentengedrag bij te kunnen houden en onderscheidend te blijven is de Customer Experience (CX) een belangrijk onderdeel in je organisatiestrategie. Ieder bedrijf heeft naast financiële doelstellingen, in omzet of marktaandeel, ook tevredenheid van klanten als doelstelling. Daarvan heeft slechts een deel van de organisaties ook beschreven op welke wijze ze service willen inzetten om onderscheidend te zijn in de markt. Nou juist dát is je CX-strategie. Wie zijn je klanten? Op welke wijze wil je een emotionele connectie met ze opbouwen? En welke contactkanalen zet je daarvoor in? In toenemende mate is digitaal daarbij het uitgangspunt. De online omgeving transformeert naar een infotainment omgeving waarin zowel expertise als experience met elkaar gecombineerd worden.
VANAD Engage bevindt zich in een snel veranderend landschap van technologisch vooruitgang gecombineerd met steeds complexere klantprofielen. Vanuit ons DNA ligt de focus op innovatie. Wij volgen de internationale ontwikkelingen in het domein Customer Experience op de voet. Wil je met ons sparren over de invulling van de CX-strategie en toekomst van customer service binnen jouw organisatie? Neem dan contact op met Steffi Brodkorb: 06 – 48 13 64 23 of steffi.brodkorb@vanadgroup.com
*Bron: INRetail
