Voor een initiatief die in de tijd van COVID-19 een bijdrage levert om de maatschappij te ondersteunen, hebben wij in een record tempo een klantenservice opgezet.
Inke Lunenberg, Business manager Sales & Marketing bij VANAD Engage, zegt: “In oktober zijn wij in contact gekomen met deze partner. Een super initiatief dat snel handen nodig had ter ondersteuning. En snel ging het zeker! Op vrijdag zijn de gesprekken gestart en de maandag erop zijn we live gegaan. Briljante vorm van teamwork!”
De samenwerking is in oktober gestart en nu, 2 maanden later, kijken wij met Bastiaan, Process Improvement manager bij VANAD Engage, terug hoe deze periode is verlopen. “We hebben in de eerste drie weken zo’n 2300 gesprekken gevoerd. In totaal zitten we nu op 3350 contacten.”
Van Excel naar web portals
“Buiten onze eigen basis voor de telefonie is alles on-the-fly ingericht. Waar het begon met handmatige Excel-lijsten en importbestanden, werken wij nu met portals waarin de planning wordt gedaan. Hier worden klantcontacten vastgelegd en kunnen we makkelijker rapportages draaien. Tijdens de start waren er nog nauwelijks processen. Deze hebben wij tijdens het verloop van het project samen met onze partner moeten opzetten, want ook het inrichten en werken op deze schaal was voor hen nieuw. Wij hebben dit alles zo snel kunnen realiseren door een enorm goede samenwerking met onze partner en de ontwikkelende partij van de portal-omgeving.”
Feedback helpt je vooruit
“Met de waardevolle feedback hebben wij het project goed kunnen inrichten. Onze partner had als wens om gebruik te maken van de professionaliteit van onze teamleiders, seniors en klantexperts, en zelfs met deze bizar snelle opstart, hebben wij die wens kunnen realiseren. Werken met weinig informatie, simpelweg omdat het niet bestond. En tóch samen de schouders er onder om er het allerbeste van te maken! Absoluut een heel bijzondere prestatie van hen allemaal!”
Samen maken we het verschil
“Het contact verloopt zeer goed! Het is intensief, hobbels waar we tegenaan lopen worden snel geadresseerd en iedereen is enorm gemotiveerd om deze op te lossen. Het is duidelijk merkbaar dat iedereen hetzelfde doel voor ogen heeft. We moeten hard werken, maar de resultaten die daar uit voort vloeien zijn het zeker waard.”, aldus Bastiaan.
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar steffi.brodkorb@vanadgroup.com.
