De noodzaak om je business te transformeren en (digitale) aanpassingen te doen is nooit zo groot geweest. Natuurlijk kan niemand de toekomst voorspellen, maar de huidige omstandigheden bieden wel een kans om snel te innoveren en nieuwe oplossingen te ontwikkelen. Hoe zorg je ervoor dat je niet blijft hangen in het ‘oude’ normaal?
Belangrijk is om bestaande knelpunten te analyseren en te kijken hoe deze te bewegen zijn richting een meer klantgerichte organisatie in de toekomst.
Service Excellence en continu verbeteren
Om de klanttevredenheid continu te verhogen, werken wij bij VANAD Engage volgens het Service Excellence Model, waarbij Customer Delight de belangrijkste doelstelling is. In training en coaching van medewerkers vragen wij hen vooral na te denken over het bieden van een ‘in één keer goed’ oplossing. Traditioneel wordt in een customer service omgeving het proces uitgelegd aan de klant, terwijl deze daar niet in geïnteresseerd is. De klant is geïnteresseerd in een oplossing voor zijn of haar probleem of klacht. De inzet van een Wall of Change is een laagdrempelige manier om gehoor te geven aan de ideeën van zowel de medewerker als de klant. De medewerkers geven op dagelijkse basis feedback en dragen op deze manier bij aan de verbetering van hun eigen afdeling, maar ook het merk waar zij voor werken. Belangrijk hierbij is wel dat je terugkoppelt aan de medewerker wat je met zijn of haar idee hebt gedaan!
Bij Engage versterken wij de kracht van betrokken medewerkers met technologie. Digitale toepassingen zorgen voor eindeloze mogelijkheden om 24/7 in contact te zijn, zonder dat dit 100% van de tijd door mensen hoeft te zijn. Persoonlijk contact bewaren we voor de relevante momenten. Technologie zal een belangrijke rol (blijven) spelen bij het bieden van een (veilige) ervaring voor zowel klanten als medewerkers.
Analyseren van data
Volledig afhankelijk zijn van statische data is niet meer van deze tijd. Je hebt realtime gegevens nodig om snel beslissingen te kunnen nemen en de ervaring te personaliseren. Naast de input vanuit de klanttevredenheidsonderzoeken, de Wall of Change en feedback vanuit onze partners, analyseren wij de beschikbare data. Dit gebruiken wij om te bepalen over welke onderwerpen het meest contact wordt opgenomen, over welke type artikelen het meeste contact plaatsvindt en welke klanten het vaakste contact opnemen. Dit helpt om nog sneller verbeteringen door te voeren in instructies, processen, communicatie en producten.
Deze beschikbare data gebruiken wij op een veilige manier om te komen tot slimme inzichten en analyses, nieuwe oplossingen en toekomstbestendige businessmodellen. Dit doen wij met onze eigen oplossingen en in samenwerking met onze partners. Hiermee creëren wij, zowel bij onze partners als binnen VANAD Engage zelf, de volgende stap in vernieuwing en nemen wij elkaar mee in groei.
Wil je hulp bij het doorvoeren van veranderingen in opleiding, processen, technologie en communicatie in jouw organisatie? Neem dan contact op met
José Berger via jose.berger@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
