Het geheim achter CX: maak een klantervaring onvergetelijk

Dat klantbehoeften en -verwachtingen snel veranderen, is niet nieuw en zien wij dagelijks terugkomen bij VANAD Group. Steeds meer bedrijven erkennen en herkennen de toegevoegde waarde van Customer Experience (CX, het verlenen van een excellente service aan klanten) als onderscheidende factor. Wat de ene organisatie beter in CX maakt dan een andere organisatie verschilt vooral in willen en doen. Zo hebben de kernwaarden van een organisatie een grote impact op de uitvoering van CX. Het onderzoek van KPMG ‘A Digital Walk to Remember-2019 NL Customer Experience Excellence analysis’, geeft inzichten in de onderscheidende CX-factoren.

Spreken is zilver, luisteren is goud 
Wat maakt dat klantverwachtingen steeds veranderen en hoger komen te liggen? Daar waar merken ‘vroeger’ zelf veel invloed konden uitoefenen, ligt de macht nu bij de consumenten doordat iedereen online in contact met elkaar staat en ervaringen kan delen. In het bijzonder zijn millennials degenen die verwachtingen over generaties en consumenten heen beïnvloeden, doordat ze steeds beter geïnformeerd zijn en digitaal zeer bedreven zijn.

Hogere klantverwachtingen 
Zes pilaren worden onderscheiden in de prestaties op CX-gebied, waarbij personalisatie, integriteit en tijd en moeite als belangrijkste worden beschouwd door de Nederlandse consumenten. Opvallend is dat verwachtingen van alle pilaren het meest is toegenomen in 2019 ten opzichte van 2018.

Beloven is zilver, waarmaken is goud 
De focus van organisaties om hun CX te verbeteren, zit diepgeworteld in de kernwaarden om de harten, gedachten en uitgaven (portemonnee) te veroveren. Voor organisaties is het zaak om doelen en waarden van een organisatie om te zetten naar de ultieme CX. Waar het om gaat is dat je een klantervaring creëert die een onvergetelijke indruk maakt, waardoor de klant steeds bij je terugkomt. Maak je beloftes waar en je hebt een superloyale klant.

Digitale voetafdruk 
Online laten consumenten een digitale voetafdruk achter. Data is goud waard om de online klantervaring te verbeteren. Let wel, concurrenten maken zich steeds meer zorgen hoe er met hun gegevens wordt omgegaan, wees dus open en transparant hierover!

 

Conclusie
De waarde van CX neemt alsmaar toe om top of mind te zijn bij je doelgroep. Om de CX concreet te maken, zijn de kernwaarden essentieel. Waarom wil je iets met CX doen voor je klanten? Onze collega, Joost van Ham, schreef er eerder een artikel over: Alleen goede service is niet genoeg. De zes pilaren zijn een prima fundament om te bepalen hoe ver je kunt of wilt gaan om de ultieme CX-ervaring te bieden. Voor een prijsconcurrerende telecomaanbieder ligt dit anders dan een exclusief retailmerk. Een beetje cliché, maar het verschil maken bij klanten zit ‘m in de kleine dingen. Een klein gebaar, zoals een bloemetje of kaartje, pro-actief benaderen etc.

Morgen is alles (weer) anders 
Dit onderzoek is gehouden onder 5052 consumenten, 48170 evaluaties van merken en 10 branches. Hoe vergankelijk het onderzoek is, is te zien aan het aantal nieuwe toetreders: 21 nieuwe merknamen in de top 100 lijst. Neemt niet weg dat dit onderzoek inzicht geeft in CX van diverse organisaties. Benieuwd naar CX-strategieën van de top 100? Lees hier het volledige onderzoek: https://bit.ly/2rwPdoj

Delen
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Aanbevolen berichten

Klantdata in veilige handen

Binnen VANAD streven wij naar het bieden van meerwaarde voor klanten. Een voorwaarde voor…

Tips om coronaproof de feestdagen te vieren

De leukste tijd van het jaar staat weer voor de deur! Die laat jij…

Simyo voor de 20e keer de beste mobiele provider

Al 20 keer uitgeroepen tot beste mobiele provider én daarnaast ook klantvriendelijkste Telecom provider! Wow! Als partner…