VANAD Engage bevindt zich in een snel veranderend landschap van technologisch vooruitgang gecombineerd met steeds complexere klantprofielen. Vanuit ons DNA ligt de focus op innovatie en wij volgen de internationale ontwikkelingen op dat vlak, in het domein customer experience, op de voet. Wij optimaliseren innovaties voor onze klanten, waarbij wij het menselijke aspect niet uit het oog verliezen. Mensen maken immers nog altijd het verschil. We schreven hier al eerder artikelen over, maar laten ook graag zien waar we op dit moment mee bezig zijn. Joost van Ham, onze CX-Expert is gestart met een project conversational analytics*.
“Een klantenservice beschikt over veel data vanwege al het klantcontact en de vele kanalen waar zij mee werken. Vaak wordt hier nog te weinig mee gedaan”, vertelt Joost. “Vanuit VANAD Engage willen wij graag weten waar er potentie voor verbetering ligt en onze partners hierin ondersteunen. Wij willen service verlenen, kwaliteit leveren en oplossingen bieden. We lopen alleen tegen een aantal traditionele uitdagingen aan die we graag willen oplossen door de inzet van tools en technieken om conversational analytics mogelijk te maken.”
*Conversational analytics is de parapluterm waarmee alle transcripties van gesprekken (zowel spraak als geschreven) geanalyseerd worden. In dit voorbeeld gaat het om kunstmatige intelligentie als ondersteunende technologie.
Stop met traditioneel loggen
Het loggen van een gesprek is niet altijd even eenduidig of dit nu een telefonisch gesprek of een gesprek via social media, WhatsApp of chat is. De klantexpert moet een keuze maken waar het gesprek over ging, maar wat als jouw vraag 2 opties bevat of juist buiten de voorgestelde categorieën valt? Daarnaast kun je alleen maar vastleggen waarvoor een klant contact opneemt, maar zelden waarom. Een medewerker kan niet alles kwijt, kan niet alles registreren en dus is dit traditionele werken een statische werkelijkheid. Met conversational analytics worden transcripties van alle gesprekken geanalyseerd met modellen die bepalen waarover het gesprek ging. Zo hoeven klantexperts geen dubbele registratie te doen. Het traditionele loggen stopt…
Quality monitoring met machine learning
Kwaliteit in klantcontact is belangrijk. Krijgt de klant zo snel mogelijk in 1 keer een goed antwoord? Dat levert namelijk de hoogste klanttevredenheid op en de laagste kosten voor onze opdrachtgevers. Een probleem is dat kwaliteitscontroles en quality monitoring op basis van een kleine steekproef werd gedaan (<1% van alle contacten). Wij vinden dat dit anders kan. De kwaliteit van alle gesprekken moet automatisch worden geanalyseerd.
Werkelijke zinnen worden geanalyseerd in plaats van de ‘statische werkelijkheid’ van klantenservice medewerkers. De modellen zijn zelflerend, taggen alle nieuwe binnenkomende gesprekken en zullen in de toekomst zelf met voorstellen gaan komen hoe wij nog beter kunnen analyseren. Belangrijk om te weten is dat het doel niet is om onze collega’s hierop af te rekenen, maar veel eerlijker en gerichter te kunnen coachen.
Voorspelling van gebeurtenissen
Voorspellen op basis van gegevens uit het verleden is heel normaal, maar hoe krijg je grip op onverwachte gebeurtenissen? Welke effect heeft storm Chiara, Dennis of Ellen op klantprocessen? En hoe kunnen we hier bij een volgende storm op inspelen?
Door beter te kijken naar effecten van verstoringen op basis van conversational analytics, zijn we in de toekomst beter voorbereid. Hetzij door onze capaciteit beter aan te laten sluiten, of door betere informatievoorziening voor klanten in andere kanalen in te richten.
Bron van continue verbetering
Vaak weten onze opdrachtgevers welke processen of producten & diensten veel contacten veroorzaken. Toch blijkt het lastig om voldoende urgentie te krijgen. Met behulp van conversational analytics kunnen we heel precies inzichtelijk maken welke processen, welke producten & diensten verantwoordelijk zijn voor welk deel van alle contacten. Op die manier krijg je een heel duidelijk beeld van de business case en waar ruimte is voor verbetering.
En nu?
Op basis van de resultaten en behoeften zullen we conversational analytics gaan uitrollen op onze andere projecten. Ben je ook benieuwd hoe wij jouw klantenservice nog beter kunnen maken? Of wil je mee weten over conversational analytics? Neem contact op met Steffi Brodkorp: steffi.brodkorp@vanadgroup.com en dan gaan we samen op zoek naar de ultieme CX-strategie voor jouw organisatie.
