Van je hobby je werk maken

Dat gebeurde Leoni Santbergen – Talent Trainer bij VANAD Academy. Leoni is een fanatiek bordspellen fanaat en alweer 2 jaar werkzaam bij VANAD Group. Ze is altijd wel bezig met spelletjes en heeft thuis een heuse spelletjeskamer. Omdat Leoni zoveel met spellen bezig is, herkent zij heel snel de speltechnieken. Dit maakt haar de aangewezen persoon binnen VANAD Academy om verschillende trainingsvormen te bedenken die ook wel bekend zijn als ‘gamification’.

Wat is gamification nu eigenlijk?

“Bij gamification gebruik je spelelementen om gebruikers te motiveren en hun ervaring te verrijken. Het principe van gamification is niet nieuw, we spelen al eeuwen spelletjes. 72% van de huishoudens speelt inmiddels videogames. Daarin ervaren we hoe effectief games zijn in het verleiden, vastgrijpen, motiveren en binden van hun spelers. Die technieken toepassen in de echte wereld is waar gamification over gaat. Bij gamification staat centraal dat je gedrag wilt stimuleren. Dit doe je door in te spelen op de intrinsieke motivatie. Dit is de motivatie die uit een persoon zelf komt, de achterliggende redenen die mensen hebben om bepaalde dingen te doen. Bijvoorbeeld leren, status of erkenning.”

“Bij VANAD zetten wij gamification in op veel van onze trainingen. Inmiddels weten wij dat een standaard training – een trainer vertelt zijn of haar verhaal aan de hand van slides – niet voor iedereen werkt. Een tekst komt niet bij iedereen binnen en bij een lange training blijft ook niet iedereen geconcentreerd.”

Om medewerkers naast de korte termijn ook op langere termijn van kennis te voorzien werken wij met een gamification app. Deze app daagt medewerkers uit om met en tegen elkaar kennisvragen te beantwoorden waaruit een score komt. Je leert door verschillende vragen goed te beantwoorden en als je ze allemaal goed hebt, krijg je een certificaat in het spel. Uiteraard betekent dit dat het kennisniveau van medewerkers toeneemt en daarmee de kwaliteit van de gesprekken die zij voeren. Door de inzet van de app is de kennisopname van zowel de nieuwe medewerkers als de medewerkers die al langer werkzaam zijn, verhoogd, waardoor zij sneller op het gewenste kennisniveau komen. In de periode dat wij dit nu gebruiken, hebben wij een stijging kunnen realiseren in klanttevredenheid van +0,3, een stijging in First Time Right van 3%, een stijging van het aantal contacten per uur en een daling van de AHT. Daarnaast geven alle deelnemers aan dat zij het leuk vinden om op deze manier hun kennis te vergroten.

Kies de juiste techniek

“Er zijn talloze speltechnieken, maar niet iedere speltechniek past bij iedere gebruiker of doel. Het is dus belangrijk dat je de juiste techniek kiest, zeker als je een effect op de lange termijn wilt bereiken.” Leoni ontwikkelt daarom allerlei verschillende werkvormen, andere manieren van leren om kennis op te nemen. “Je kunt mensen laten ‘blokken’, maar het opschrijven op post-its en er een memorie spel van maken heeft meer effect, het speleffect. Je bent bezig met leren, zonder dat je het daadwerkelijk door hebt.”

Als Leoni een spel speelt, vraagt zij zich altijd af of dit toe te passen is op zakelijk gebied. “Bij het spel Spyfall bijvoorbeeld moet je aan de hand van vragen erachter zien te komen waar je bent en wie de spion is. Met deze manier van spelen, train je vraagtechnieken en deze vraag technieken helpen jou om de klant beter te begrijpen en uiteindelijk beter van dienst te kunnen zijn. Perfect in te zetten voor zakelijke doeleinden dus.”

“Belangrijk tijdens een training is om af te wisselen. Een spelelement kan goed ingezet worden als Energizer. Ook teamleiders weten mij daarom regelmatig te vinden om bijvoorbeeld wat meer energie te krijgen in een teamdag. Dus naast het ontwikkelen en uitvoeren heb ik ook een adviserende rol. Mijn uiteindelijke doel is dat een training leuk moet zijn. Want als een training leuk is, willen mensen leren.”

Benieuwd hoe wij jouw klantenservice kunnen helpen? Mail naar inspiratie@vanadgroup.com.

Nieuws

We are unstoppable

Samen met onze partners begonnen wij enthousiast aan 2020, waarbij net als voor iedereen, het jaar compleet anders liep dan verwacht. Wat onveranderd is, is

Lees verder »
Delen
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Aanbevolen berichten

Hoe kan jij de customer experience efficiency vergroten?

We weten allemaal dat je geld bespaart als processen in het contactcenter sneller verlopen….

Happy People, Happy Customers!

Dat de toekomst digitaal is, staat als een paal boven water. Tegelijkertijd is de…

Is WhatsApp een toegevoegde waarde voor je klantcontactkanalen?

Telefonie is nog steeds het grootste kanaal waarin klantcontact wordt afgehandeld. Bij VANAD zien…