Ben de beste voor de klant

Snel en flexibel

De uitdaging

Ben heeft maar één missie: De beste klantenservice van Nederland in de telecombranche zijn. Want Ben gelooft niet in een zesjes- of zevencultuur. Alles draait om de klant, want zij verdienen het allerbeste. First time fix is het hoogste doel, helaas nog niet altijd haalbaar. Wat is ervoor nodig om hoger te scoren bij klanten? En hoe zorg je dat je hele organisatie daarop is (in)gericht? Om snel en flexibel in te spelen op verbeteringen in klantenservice koerst Ben samen met VANAD naar grote resultaten.

De oplossing

Eerst intern dan extern. Iedereen van Ben weet dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is en werkt daaraan mee. Om de beste te zijn en klanten blij te maken liggen de ambities hoog. Ieder kwartaal krijgen alle klantenservicemedewerkers tijdens roadshows een update over de resultaten en alle nieuwe features die live gaan. Bij de voorbereiding van nieuwe features worden klantenservicemedewerkers regelmatig om input gevraagd, zodat producten en diensten ontwikkeld worden waar klanten en medewerkers echt wat aan hebben. Ben klantenservicemedewerkers spreken klanten dagelijks, dus zij weten als geen ander wat er anders of beter kan. Met hun inbreng voor verbeteringen maken we het verschil. Op een zogeheten ‘kanban’ bord kunnen zij hun verbeterideeën zetten die door Ben worden opgepakt. Ben en VANAD werken samen, open en transparant, en komen wekelijks bij elkaar over de vloer. Zo hoort het ook, want je hebt elkaar nodig om gestelde doelen te realiseren. Complimenten van klanten ontvangen de klantenservicemedewerkers terug. Met de learning loop is Ben continu in beweging om de beste te zijn voor de klant.
De samenwerking met Ben voelt echt als een partnership. We staan altijd met elkaar in contact. Klanttevredenheid heeft volledige focus nodig van beide kanten, dan krijg je daadkracht.
Andy van Bielder, Operationeel Manager VANAD Engage

Resultaten

• Klanttevredenheid gestegen met 35%, een stijging van maar liefst 2.3 punten! • Hogere first time fix, minder klantcontact nodig en meer blije klanten! • Broedplek aan talent met doorgroeimogelijkheden.Door de korte lijnen zijn Ben en VANAD in staat om snel met elkaar te schakelen en in hoog tempo verbeteringen door te voeren en resultaten te boeken. Of het nu in Den Haag of Capelle aan den Ijssel is, in welke rol ook, dit is partnership. Er wordt samen hard gewerkt om het elke dag beter te doen voor klanten.

Blokker

Om de snel veranderende consument bij te kunnen benen op klantcontactgebied, zocht Blokker naar een partner die snelheid, flexibiliteit en verbeteringen biedt.

Lees verder »

de Bijenkorf

De wereld vandaag is steeds meer digitaal en dat geldt ook voor de Bijenkorf. Dat betekent dat in het contactcenter digitalisering bijzonder belangrijk is voor

Lees verder »
Delen
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email