Snel en flexibel
De uitdaging
Ben heeft maar één missie: De beste klantenservice van Nederland in de telecombranche zijn. Want Ben gelooft niet in een zesjes- of zevencultuur. Alles draait om de klant, want zij verdienen het allerbeste. First time fix is het hoogste doel, helaas nog niet altijd haalbaar. Wat is ervoor nodig om hoger te scoren bij klanten? En hoe zorg je dat je hele organisatie daarop is (in)gericht? Om snel en flexibel in te spelen op verbeteringen in klantenservice koerst Ben samen met VANAD naar grote resultaten.De oplossing
Eerst intern dan extern. Iedereen van Ben weet dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is en werkt daaraan mee. Om de beste te zijn en klanten blij te maken liggen de ambities hoog. Ieder kwartaal krijgen alle klantenservicemedewerkers tijdens roadshows een update over de resultaten en alle nieuwe features die live gaan. Bij de voorbereiding van nieuwe features worden klantenservicemedewerkers regelmatig om input gevraagd, zodat producten en diensten ontwikkeld worden waar klanten en medewerkers echt wat aan hebben. Ben klantenservicemedewerkers spreken klanten dagelijks, dus zij weten als geen ander wat er anders of beter kan. Met hun inbreng voor verbeteringen maken we het verschil. Op een zogeheten ‘kanban’ bord kunnen zij hun verbeterideeën zetten die door Ben worden opgepakt. Ben en VANAD werken samen, open en transparant, en komen wekelijks bij elkaar over de vloer. Zo hoort het ook, want je hebt elkaar nodig om gestelde doelen te realiseren. Complimenten van klanten ontvangen de klantenservicemedewerkers terug. Met de learning loop is Ben continu in beweging om de beste te zijn voor de klant.De samenwerking met Ben voelt echt als een partnership. We staan altijd met elkaar in contact. Klanttevredenheid heeft volledige focus nodig van beide kanten, dan krijg je daadkracht.