Met het groot en groeiend aantal gebruikers is WhatsApp een interessant en relevant servicekanaal voor organisaties. Toch zijn er nog genoeg hobbels om WhatsApp in te zetten. Redenen genoeg om in onze rondetafelsessie aandacht te besteden aan WhatsApp. Afgelopen donderdag brachten we (klant)relaties uit diverse branches bijeen om te leren uit de praktijk. Op een unieke en sportieve locatie in Rotterdam, De Kuip.
WhatsApp: een toegevoegde waarde aan je klantcontactkanalen?
WhatsApp doet een hoop gespreksstof opwaaien, want wat gebeurt er als je dit kanaal openstelt voor je klant? En als je WhatsApp eenmaal hebt ingezet, wat zijn dan de belangrijkste lessen? Onze tafelgasten, met ieder hun eigen kennis en expertise in klantenkring en branche, brachten verschillende inzichten over de voor- en nadelen van WhatsApp.
Voordelen:
- Meest efficiënte klantcontactkanaal; je kunt veel sneller schakelen met je klant.
- Ultiem kanaal om een bericht naar duizenden klanten (of supporters) tegelijk te sturen.
- Ideaal om foto’s en video’s uit te wisselen.
Nadelen:
- De responsverwachting van de klant is hoog. Een reactie wordt net zo snel verwacht als bij een WhatsApp-gesprek met een vriend(in).
- Andere klantcontactkanalen nemen mogelijk niet zo snel af als je verwacht.
- Vrij lastig om klanten snel te woord te staan bij pieken.
Tips om te starten met WhatsApp
Met name angst voor veelvoudig klantcontact speelt een grote rol in het wel of niet inzetten van WhatsApp. Het idee bestaat dat klanten om elk wissewasje gaan appen, omdat de drempel een stuk lager ligt. Vanuit ervaring worden diverse tips tijdens de sessie gedeeld.
- Zorg dat je een plan hebt
Onderschat WhatsApp niet. Dit doe je er niet ‘even’ bij. Zorg dat je WhatsApp gefaseerd introduceert bij je klanten. Stel een plan op voor als het drukker wordt dan verwacht en zorg er eventueel voor dat de andere kanalen een minder prominente plek op de website krijgen.
- Bepaal je doel
Wil je minder klantcontactverkeer of juist de klant optimaal bedienen? Je doel is bepalend voor de resultaten die je wilt behalen. De ervaring leert dat het totaal aantal contacten in de beginfase eerder toe- dan afneemt.
- Werk effectief
Alles draait om timing. Ga je een combinatie maken met bots? Bekijk welke vragen je kunt automatiseren, waardoor je meer tijd hebt om je klanten te adviseren.
Richard Padt, Manager klantenservice Blokker:
“Samen sterker in onze Whatsapp klantenreis!”
Conclusie
De deelnemers vonden het waardevol om in open gesprekken met elkaar kennis, ervaring en tips te delen die ieder van hen in de eigen organisatie gebruikt om de keuze en invulling van WhatsApp als servicekanaal verder vorm te geven. Daarbij is de strategie van de organisatie, de doelgroep en het product bepalend voor de exacte invulling. Als je dicht bij je klant wilt zijn en de relatie nog persoonlijker wilt maken, is WhatsApp als servicekanaal een goede keuze die zeker door klanten gewaardeerd zal worden.
Wil je sparren over de inzet van nieuwe klantcontactkanalen als WhatsApp? Neem dan contact op met Danitsja Goossens: 06-1270 4519 of danitsja.goossens@vanadgroup.com.
