Op donderdag 12 oktober 2017 vond de KSF Expertsessie ‘Service Excellence’ plaats op de campus in Capelle aan den IJssel. Tijdens deze expertsessie stond het realiseren van een uitzonderlijke klantenservice centraal. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en experts werden de deelnemers geïnspireerd tot het realiseren van excellente service.
Foto door: Susan Soleimani
Service Excellence, wat betekent dat voor een bedrijf? Wat zijn de redenen om het te omarmen? En wat zijn de stappen om er te komen? Vorige week donderdag gingen we hierover in gesprek met Eric de Haan, auteur Service Excellence, Mariëlle de Wit, Interim Manager Intergamma, Dennis Boer, Business Improvement Manager, en Pieter Bezemer, Manager Capacity Management T-Mobile, tijdens een interactieve expertsessie, georganiseerd door Klantenservice Federatie.
Zoals Boer schrijft in zijn Frankwatching artikel van 9 oktober (de grootste uitdaging ligt niet langer meer bij het bijhouden van de concurrent. Het is de klant die het tempo en de richting van het bedrijf bepaalt. De klant wil een excellente servicebeleving ervaren. Om te omschrijven hoe een bedrijf deze ervaring, heeft Boer het Service Excellence Model van Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen omarmt.
9 bouwstenen
Dit model bevat 9 bouwstenen, die allemaal geadresseerd dienen te worden om het beoogde doel te bereiken. Dit zijn 1) het kennen van de klant, 2) een servicegerichte visie, missie en strategie, 3) toewijding van directie, 4) service excellence cultuur, 5) vernieuwing van uitzonderlijke klantervaringen, 6) employee engagement, 7) het managen van processen en de organisatorische structuur gerelateerd aan klantervaring, 8) het monitoren van service excellence activiteiten en resultaten, en 9) service innovatie management.
Direct vragen
Boer en De Wit brachten dit model in de praktijk bij Intergamma – de organisatie achter de doe-het-zelf-formules Gamma en Karwei – , waaruit de belangrijkste conclusie was: het uitdragen van een service excellence visie door het bedrijf werkt stimulerend voor het denken vanuit de klant, zonder dat het ten koste gaat van iets. De Wit voegt hier nog aan toe: “Customer Delight steeg met bijna 50%, puur omdat er gedurfd werd om direct aan de klant te vragen wat voor hen te beste oplossing zou zijn”. Daarmee werd er aandacht besteed aan bouwsteen 1, het kennen van de klant, en diens behoeften, wensen, ervaring, beleving, emoties en gedrag.
Connectie met de klant
Om het model verder toe te lichten noemt De Haan het zelf meer een “best practice dan een theoretisch model”. De rode draad van de filosofie achter service excellence is volgens hem “de emotionele connectie die gemaakt dient te worden met de klant”.
Ieder soort bedrijf kan dit model toepassen, doordat het geïnterpreteerd kan worden op de manier die past bij de bijbehorende branche. Iedere branche kent een ander soort klant met weer andere wensen en verwachtingen. Maar elk soort bedrijf dient een connectie met de klant maken.
Niet afwachten, maar starten
Over het ‘hoe’ van service excellence kan lang gedacht, gepraat, en gediscussieerd worden. Hoe begin je? Hoe betrek je de hele organisatie? Hoe creëer je draagvlak? Bezemer heeft het Service Excellence Model toegepast bij T-Mobile en heeft een simpel maar duidelijk advies. “Niet afwachten maar starten, en een voorbeeld neerzetten voor de rest van de organisatie.”
Zet zelf een voorbeeld neer voor de rest van jouw organisatie en start met service excellence. Neem contact op met Dennis Boer via dennis.boer@vanadgroup.com en hij vertelt jou alles wat jij wil weten.
