Nieuwe klantenservicemedewerkers werven wordt steeds lastiger in een krappe arbeidsmarkt. Dat ziet Joost van Ham, business improvement manager VANAD Engage, anders: “Technologie maakt het werk voor medewerkers op de klantenservice dynamischer en aantrekkelijker.”
Joost, je bent business improvement manager, wat houdt dat in?
“Een klantenservice of contactcenter doet veel meer dan het beantwoorden van klantvragen. De klantcontactmomenten zijn signalen om het beter te doen. Als business improvement manager werk ik samen met organisaties en collega’s samen om de klantbeleving van organisaties te optimaliseren en verbeteren en onnodig klantcontact te reduceren. Wat kunnen we doen om betere bedrijfsresultaten te realiseren over de as van customer service? En wat is daarvoor nodig?”
Nieuwe medewerkers aantrekken wordt voor veel organisaties steeds lastiger. Welke ontwikkelingen zie jij op dit gebied in onze branche?
“Ik kijk vooral naar trends in de markt en onze eigen ervaringen. Nieuwe kanalen hebben een positief effect op klant- en medewerkerstevredenheid. Klanten worden er direct en sneller door geholpen, wat een positief effect heeft op de klantbeleving én het werkklimaat. Door technologie ontstaan er voor medewerkers nieuwe rollen, zoals het beheren van de kennisbank, het modereren van een community en het trainen van een chatbot. Ons werk wordt steeds beter, aantrekkelijker en interessanter.”
Wat is het effect van deze nieuwe rollen in customer service?
“Steeds meer van onze medewerkers houden zich bezig met deze type werkzaamheden. Door die technologie en nieuwe rollen zijn ze in staat om met hun kennis vele klanten tegelijk te helpen. Wat belangrijk is, is dat je je medewerkers betrekt bij verbeteringen en optimalisaties en daarover terugkoppelt. Geef ze een stem om suggesties te doen en mandaat om klantproblemen zelf op te lossen. Dat ervaren we ook in onze partnerships: we helpen organisaties om hun doelstellingen te realiseren, waarbij onze rol veel meer is geworden dan klantcontact steengoed afhandelen. En het betaalt zich ook nog eens terug: Onze customer service medewerkers blijven een half jaar tot een jaar langer in dienst.”
Heeft technologie de toekomst voor bedrijven, hun klanten en medewerkers?
“Dat je nu veel meer keuze hebt in technologie en het makkelijk kunt maken voor je klanten en medewerkers zegt nog niet of je het succesvol toepast. Waar het om gaat is welke keuzes je als organisatie maakt en hoe je je wilt onderscheiden. De grootste valkuil is dat je je als organisatie volledig op efficiency focust. Kostenbesparing kan niet de enige reden zijn, want dat is iedereen al aan het doen. De cruciale vraag die je als bedrijf moet beantwoorden, is waar je voor je klanten en je medewerkers écht het verschil kunt en gaat maken.”
Wil je hier graag eens over van gedachten wisselen?
Bel of mail Joost van Ham: 06-2835 5542 of joost.vanham@vanadgroup.com en ontdek hoe je écht het verschil gaat maken.
