Die Mission von T-Mobile: Become top of class
Die Herausforderung
T-Mobile ist einer der größten Telekommunikationsanbieter in den Niederlanden. Das Unternehmen fordert den Markt heraus und verschiebt Grenzen. Es konzentriert sich auf eine Vielzahl von Kundenbedürfnissen, so dass jeder Kunde sich an sie wenden kann, wenn er Mobil- und Festnetztelefonie, mobiles Internet, Geschäftslösungen, Fernsehen oder Breitbandinternet benötigt. Der Kundendienst ist sehr ergebnisorientiert; die Erreichbarkeit ist sehr wichtig und die Qualität muss auf höchstem Niveau sein. Die Ergebnisse müssen kontinuierlich überwacht werden.
Die Lösung
Die Herausforderung besteht darin, langfristige Pläne zu erstellen, um die Zugänglichkeit und Qualität hoch zu halten. Es ist also wichtig, sich zunächst intern an die Arbeit zu machen, um u. a. die Ziele zu klären. Wo stehen wir jetzt, wo wollen wir hin und wie wollen wir alle daran beteiligen. Für die Kundenexperten bedeutet dies, Bewusstsein zu schaffen, viele Gespräche in Teams und unter vier Augen zu führen, viele Fragen zu stellen, zu coachen und zuzuhören. Das empowert die Kundenexperten selbst für ihre Bereiche und Handlungen verantwortlich zu sein. Nicht zuletzt ist es vor allem wichtig jeden Erfolg zu benennen.
Die Zusammenarbeit mit T-Mobile fühlt sich wirklich wie eine Partnerschaft an. Wir sind immer in Kontakt miteinander. Die Kundenzufriedenheit muss auf beiden Seiten im Mittelpunkt stehen, dann ist man entschlossen. Genau das erleben wir.
Cindy
Operationsl Manager bij Engage
Erfolgskfaktoren
Die Kundenexperten sind zufrieden, weil sie die Ziele und die Bedeutung der KPIs vor Augen haben. Sie wissen, was von ihnen erwartet wird, was ihre eigene Verantwortung ist, und das führt zu mehr Proaktivität. Für die Teamleiter bedeutet dies eine Explosion der Kreativität und den Drang, sich ständig verbessern zu wollen. Das Engagement auf allen Ebenen ist hoch.
Ergebnisse
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Wir besprechen gerne Ihr Anliegen.
