T-Mobile's missie: top of class worden

De uitdaging

T-Mobile is één van de grootste telecomproviders van Nederland. Ze dagen de markt uit en zoeken de grenzen op. Ze richten zich op verschillende klantbehoeftes, zodat elke Nederlander bij hen terecht kan voor mobiele en vaste telefoon, mobiel internet, zakelijke oplossingen, televisie en breedband internet. De klantenservice heeft dan ook contact over alles en is resultaat gericht; bereikbaarheid is erg belangrijk en ook de kwaliteit moet goed zijn. De resultaten werden vooral op de korte termijn gemonitord. Hierdoor werd er op de waan van de dag gestuurd en bleven lange termijn plannen uit.

De oplossing

De uitdaging was lange termijnplannen te gaan maken om juist die bereikbaarheid en kwaliteit weer omhoog te krijgen met als doel betere resultaten. Belangrijk is dan om eerst intern aan de slag te gaan met het inzichtelijk maken van onder andere targets. Waar staan wij nu en waar willen wij heen en hier iedereen bij betrekken. Voor de klantexperts betekende dit het creëren van bewustwording; veel gesprekken aangaan in teamverband en 1 op 1; veel vragen stellen, coachen en luisteren; wat doet het voor de klantexperts. En de klantexperts zelf verantwoordelijk stellen voor hun aandelen en handelen. En vooral ieder succes(je) te benoemen.
De samenwerking met T-Mobile voelt echt als een partnership. We staan altijd met elkaar in contact. Klanttevredenheid heeft volledige focus nodig van beide kanten, dan krijg je daadkracht en dat ervaren wij.

Joyce

Operationeel Manager bij Engage

Succesfactoren

De klantexperts zijn blij omdat zij nu op hun vizier hebben wat de targets zijn en wat de KPI’s inhouden. Zij weten wat er van hen verwacht wordt, wat hun eigen verantwoordelijkheid is en dit zorgt voor veel meer pro-activiteit. Voor de teamleiders betekende dit een explosie aan creativiteit en kwam er een drive om continu te willen verbeteren. Van ‘sukkeltje van de klas’ (5 partijen incl. T-mobile Inhouse) naar top of class. De betrokkenheid in alle lagen is toegenomen.

Belangrijk is nu om continu te blijven ‘temperaturen’. Hoe zitten wij er in, waarom doen wij dit en vooral proactief vooruit blijven kijken. Iedereen, maar zeker ook de teamleiders naar een next level te brengen en kritisch naar elkaar blijven kijken.
Dit zorgt bij T-Mobile weer voor vertrouwen en respect voor de behaalde resultaten.

Resultaat

- 0 s
AHT daling
0 %
Stijging van IR
0
Punten stijging NPS

Wil jij weten hoe je klantcontact waardevoller maakt?

Laat ons meedenken in jouw vraagstuk.

Kom jij het Engage team versterken?

We kunnen niet wachten je te ontmoeten!