Reiseorganisation in der Zeit von Covid-19
Die Herausforderung
Das Corona-Virus hat die Reisebranche verändert. Es war ruhig, ein einziges Flugzeug war noch in der Luft, um Gestrandete von ihren Reisezielen abzuholen. Trotz dieser schwierigen Zeit arbeiteten unsere Mitarbeiter weiterhin fleißig und enthusiastisch daran, alle Kundenanfragen zu beantworten.
Anfang 2019 sind wir eine Partnerschaft mit Transavia eingegangen. Innerhalb weniger Monate haben wir 150 Mitarbeiter geschult. In einem Artikel erklären Jerry Downing (Transavia) und Wiebe van Gool (Engage Academy), wie sie „das neue Lernen“ genutzt haben, um dies so schnell zu erreichen. Heute sind 200 Transavianer im Einsatz, um täglich alle Fragen zu beantworten!
https://www.youtube.com/watch?v=mNqRSF3RV0k
Die Lösung
Die Krise führte zu einem enormen Anstieg der Anfragen. Gemeinsam mit Transavia wurden viele Maßnahmen ergriffen, um diese Zunahme an Anfragen zu beantworten. Die Transavia-Umgebung wurde so angepasst, dass Passagiere selbst umbuchen und stornieren können, was vorher nicht möglich war. Wir haben Chatbots eingesetzt, um Erstanfragen zu bearbeiten. Auch die Website musste angepasst werden, um die Fluggäste umfassend über die aktuelle Situation zu informieren. Zusätzlich zu mehreren Newslettern wurde ein Video erstellt, das den Fahrgästen erklärt, wie sie die Kanalsteuerung auslösen können. So ärgerlich diese ganze Situation auch war, sie hat uns innerhalb unserer Partnerschaft noch stärker zusammengeschweißt. Wir mussten und konnten schnellere Schritte unternehmen und uns gegenseitig helfen und stärken.
“In den Schulungen haben wir uns damit beschäftigt, was unsere Passagiere während ihrer Reise erleben. Wir haben die Bedürfnisse der Kunden auf der einen Seite, aber auch die Werte von Transavia auf der anderen Seite betrachtet und wie beide Seiten zusammenkommen.”
Astrid Senders
Customer Journey spezialist bei Transavia
Erfolgsfaktoren
“Da wir in Bezug auf den Markenwert so nah an Engage dran sind, ist es viel einfacher, unseren Fluggästen das gleiche Gefühl zu vermitteln“, sagte Astrid Senders (Transavia). „Von nun an können wir uns viel mehr darum bemühen, unseren Service für den Kunden zu verbessern. Es reicht nicht mehr aus, nur ans Telefon zu gehen oder die richtige Antwort über die sozialen Medien zu geben. Wir können uns also überlegen, wie wir einfache Fragen noch besser per Self-Service beantworten können und wie wir unsere Kunden bei schwierigen Anliegen noch besser zur Seite stehen können“, sagte Lenhard Los, CEO von VANAD Engage.
Ergebnisse
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ausgebildete Mitarbeiter
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