Customer experience efficiency: stel je de juiste vragen?

De zoektocht naar efficiency in contactcenters gaat terug naar de introductie van CTI (computer telephony integration), uitgevonden door Genesys in de jaren 90. De belofte van CTI was eenvoudig: bied callcentermedewerkers niet alleen een call aan, maar óók essentiële informatie zoals klantnaam en klantnummer. De medewerker kreeg deze gegevens voorgeschoteld in de vorm van een […]

Hoe WFM jouw klantenservice nog efficiënter kan maken

De arbeidsmarkt is momenteel enorm in beweging. Hele bedrijfstakken zijn stil gevallen terwijl andere sectoren juist kampen met onderbezetting. Online werken, veranderde mobiliteit en een omgeslagen perceptie op arbeidsethos en arbeidsproductiviteit veranderen blijvend het werkklimaat. Hoe kan workforce management (WFM) hieraan bijdragen? Wij vroegen het Robert van de Weerd, WFM specialist, bij VANAD Engage. De […]

Hoe maak je de klantenservice onderdeel van de customer experience

Eerder schreven wij al over de impact van bereikbaarheid, maar een goede klantenservice is meer. Constant optimaal presteren op verschillende kanalen als bedrijf is belangrijk; 73% van de consumenten zegt namelijk van merk of dienstaanbieder te wisselen wanneer het serviceniveau binnen een bedrijf niet altijd gelijk is. Ongeveer eenzelfde percentage (75%) verwacht dat bedrijven bij alle contactmomenten […]