Dichtbij je klant
De uitdaging
Om de snel veranderende consument bij te kunnen benen op klantcontactgebied, zocht Blokker naar een partner die snelheid, flexibiliteit en verbeteringen biedt. Kunnen bieden wat de klant van vandaag en morgen nodig heeft, vraagt om een vooruitziende blik. Hoe maak je de klantenservice alsook de gehele organisatie van Blokker wendbaar voor veranderingen? En zorg je voor een klantgerichte service-organisatie tegen de laagst mogelijke kosten? Met VANAD haalde Blokker in 2016 de partner in huis om een futureproof klantenservice te realiseren.
De oplossing
Alles begint met een goede basis. Door structuur aan te brengen in mensen, processen en systemen is er gewerkt aan een efficiënte en effectieve klantenservice. Onder andere Procesrunner, technologie van Morphis (onderdeel van VANAD Group) zorgt ervoor dat klanten van Blokker snel worden geholpen. Door de combinatie van managed insourcing en outsourcing is VANAD in staat om zowel dichtbij de Blokker-organisatie te staan als flexibiliteit te bieden. Met data-analyses wordt er dagelijks gestuurd op verbeteringen. Chatbots beantwoorden 24/7 makkelijke klantvragen, zodat klanten die hulp of advies nodig hebben persoonlijk worden geholpen door de klantenservice medewerkers.
Resultaten
- 2018 <> 2017: 10% meer klantcontact; 15% minder kosten
- 2 locaties voor klantenservice: HQ Blokker in Amsterdam en HQ VANAD in Capelle aan den IJssel
- Introductie chatbot op winacties
- Vernieuwde klantenservicepagina op Blokker.nl
- Miljoenen meer bezoekers on- en offline
- Gemiddelde gesprekstijd 2,5 minuut afgenomen
- 10.000 logs in Procesrunner sinds start in juli 2018
- Dagelijks verbeterteam om klantvragen snel op te lossen en te voorkomen
- Voorbeeld: Tikkie zakelijk: 8 seconden i.p.v. 14 dagen nodig voor retourbetalingen
Met dit partnership heeft Blokker de mensen en technologie in huis om haar klanten, nu en in de toekomst, optimaal te helpen bij vragen en/of advies. Agile werken en een aantal nieuwe kanalen (livechat en videosupport) zijn de verdere stappen van deze sterk veranderende organisatie op het gebied van customer engagement.
“Partnership in business is zo enorm belangrijk. Je hebt elkaar nodig als je samen een verandering doormaakt. Agile werken is essentieel, dat kun je alleen als je goed samenwerkt. VANAD staat als partner dichtbij Blokker, je voelt je engaged.”
Richard Padt, manager klantenservice Blokker
