Blokker's chatbot optimalisatie

In 2016 haalde Blokker met Engage een partner in huis om een futureproof klantenservice te realiseren. Voor flexibiliteit en verbetering was er structuur nodig in mensen, processen en systemen. De klantenservice van Blokker is bereikbaar via e-mail, telefoon, Live Chat, Facebook, WhatsApp, Instagram en Twitter.

De uitdaging

Door het sluiten van winkels vanwege COVID-19 werd de druk op de klantenservice van Blokker groter. De online aankopen namen toe en daarmee steeg het aantal contactmomenten explosief. Reactietijden werden lang en de mailbox liep over. E-mail is lastig om met één reactie direct op te lossen, omdat er vaak om extra informatie gevraagd moet worden. Met heen en weer mailen en het uitblijven van een reactie binnen de verwachte termijn, gingen klanten bellen naar de klantenservice. Hierdoor werd het herhaalverkeer een uitdaging.

De oplossing

Het uitgangspunt voor de verbeterslag was; “hoe kunnen wij het klantcontact persoonlijk, sneller en effectiever maken?” Een chatbot met een hand over naar live contact via chat was hiervoor de perfecte oplossing. Een Business Improvement Manager (BIM) vanuit Engage heeft het volledige proces begeleid i.s.m. een senior klantexpert en de teamleider van Blokker.

In het stappenplan zijn wij begonnen met de veel voorkomende contractredenen en keken wij of het contact hierover te vangen is in een dialoog met de chatbot.
Met een dashboard gecreëerd door de BIM worden de resultaten geanalyseerd. Op welke buttons wordt geklikt, welke vragen zijn gesteld, etc. Daarnaast zijn er buttons toegevoegd, om ook andere vragen door de chatbot te laten beantwoorden. Met de learnings die daaruit voortkwamen zijn nieuwe dialogen geschreven. Deze content is geschreven door de senior klantexpert, de BIM optimaliseert en implementeert de content.

Data analyseren is een continu proces. De belangrijkste onderwerpen zitten in de chatbot en de verbeterslag zit in de antwoorden. Als de chatbot er niet uit komt, zit er altijd een klantexpert klaar om de vraag te beantwoorden via live chat.

“Door goed samen te werken, maak je van digitalisering een succes. Engage denkt echt met ons mee en staat dicht bij Blokker. Daardoor kunnen wij goed veranderingen doorvoeren. Wij voelen ons echt engaged.”

Richard Padt

Manager Klantenservice bij Blokker

Succesfactoren

De chatbot is een informele tool. Komt de klant er niet uit dan is er een klantexpert die de klant persoonlijk te woord staat. In de live chat is, voor de extra persoonlijke touch, ervoor gekozen om de naam van de klantexpert weer te geven.

Het systeem waarin de chatbot wordt beheerd is gemakkelijk in gebruik. Makkelijk voor de klant en ook makkelijk voor de klantexpert. Afbeeldingen kunnen eenvoudig uitgewisseld worden, bijlagen kunnen meegestuurd worden, er kan gereageerd worden met emoticons en er is een kennisbank met antwoorden beschikbaar.

Voor het analyseren van de gespreksdata van de klantenservice gebruiken wij Qlik en de analyses zijn op basis van de logs van klantexperts. In het eerder genoemde dashboard voor de analyse van de chatbot staat waardevolle informatie voor onze partner. Door te zien welke vragen er gesteld worden, kan Blokker bijvoorbeeld de productinformatie op de website of de processen aanpassen.

De volgende stap is de introductie van Insocial. Een tool waarmee over alle kanalen op eenzelfde manier de NPS gemeten wordt.

Resultaat

dagen na introductie e-mail achterstand weggewerkt
0
daling op Whatsapp in de eerste 4 weken
0 %
van conversaties door chatbot afgehandeld
0 %

Wil jij weten hoe je klantcontact waardevoller maakt?

Laat ons meedenken in jouw vraagstuk.

Kom jij het Engage team versterken?

We kunnen niet wachten je te ontmoeten!