Odido's missie: top of class worden
De uitdaging
Odido is één van de grootste telecomproviders van Nederland. Ze dagen de markt uit en zoeken de grenzen op. Ze richten zich op verschillende klantbehoeftes, zodat elke Nederlander bij hen terecht kan voor mobiele en vaste telefoon, mobiel internet, zakelijke oplossingen, televisie en breedband internet.
De klantenservice heeft dan ook contact over alles en is resultaat gericht; bereikbaarheid is erg belangrijk en ook de kwaliteit moet goed zijn. De resultaten werden vooral op de korte termijn gemonitord. Hierdoor werd er op de waan van de dag gestuurd en bleven lange termijn plannen uit.
De oplossing
De samenwerking met Odido voelt echt als een partnership. We staan altijd met elkaar in contact. Klanttevredenheid heeft volledige focus nodig van beide kanten, dan krijg je daadkracht en dat ervaren wij.
Cindy
Operationeel Manager bij Engage
Succesfactoren
De klantexperts zijn blij omdat zij nu op hun vizier hebben wat de targets zijn en wat de KPI’s inhouden. Zij weten wat er van hen verwacht wordt, wat hun eigen verantwoordelijkheid is en dit zorgt voor veel meer pro-activiteit. Voor de teamleiders betekende dit een explosie aan creativiteit en kwam er een drive om continu te willen verbeteren. Van ‘sukkeltje van de klas’ (5 partijen incl. Odido Inhouse) naar top of class. De betrokkenheid in alle lagen is toegenomen.
Belangrijk is nu om continu te blijven ‘temperaturen’. Hoe zitten wij er in, waarom doen wij dit en vooral proactief vooruit blijven kijken. Iedereen, maar zeker ook de teamleiders naar een next level te brengen en kritisch naar elkaar blijven kijken.
Dit zorgt bij Odido weer voor vertrouwen en respect voor de behaalde resultaten.
