“Er zit een schat aan informatie in klantcontact die niet wordt gebruikt”, aldus Lenhard Los, CEO van klantcontactdienstverlener VANAD Engage. “Wij willen alle data uit al die conversaties in waardevolle inzichten omzetten. Om de klantbeleving te verbeteren, klantprocessen efficiënter te maken of om simpelweg meer te verkopen.”
Het bedrijf zet het contact met de klant – de conversatie – centraal en zet sinds kort vol in op hun Conversational Intelligence methode. Hiermee worden alle interacties met de klant geanalyseerd en zo worden interessante verbeterpunten ineens zichtbaar. “Weet je wat leuk is”, begint Los, “toen we de inhoud van het klantcontact van een bouwmarkt analyseerden, ontdekten we bijvoorbeeld dat het tuinmeubilair van een bepaalde leverancier voor de meeste klachten zorgt bij de klant. Zo krijg je dus inzicht in wie goede en wie slechte producten levert. Of neem een vliegtuigmaatschappij, daar vonden we bijvoorbeeld dat acht procent van het klantcontact gaat over niet-ontvangen boekingsbevestigingen. Vervolgens kunnen we dan analyseren op welk punt in de customer journey de fout zit.”
Allemaal data die nu vaak nog verborgen blijft binnen de afdeling klantenservice. Los: “De inzichten zijn bijzonder waardevol maar leiden niet vanzelf tot een quick fix. Je moet steeds blijven bepalen waar je de grootste verbeteringen kunt realiseren en hoe je die in de praktijk kunt implementeren. Wij bieden het inzicht, kwantificeren de verbeterpotentie voor de organisatie en helpen deze te realiseren. Dat geeft een enorme toegevoegde waarde.”
Digitalisering
Deze nieuwe versterkte focus op data vloeit voort uit de veranderingen in de klantcontactmarkt. “Er is een enorme digitalisering gaande. Dat gebeurt veelal vanuit technologie en gaat vaak ten koste van het menselijke contact. Met Conversational Intelligence kunnen we precies bepalen welke type vragen voorkomen kunnen worden door betere informatie op de website, die bijvoorbeeld door chatbots afgehandeld kunnen worden en welke vragen het beste door een medewerker opgepakt kunnen
worden. Door deze analyse van het gesprek krijg je een chatbot die ook echt van waarde is voor je klanten en waar ze niet helemaal gefrustreerd van raken omdat de bot ze steeds dezelfde foutieve of halve antwoorden geeft. Klanten stellen namelijk steeds hogere eisen aan organisaties en willen in één keer hun vraag beantwoord zien. Wij bieden een concrete aanpak: gemakkelijk waar het kan en persoonlijk waar het waarde toevoegt. Geheel in lijn met onze missie om elk gesprek met een klant gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken.”
Engage Academy
“De klantenservice is bij veel bedrijven groot en omvangrijk en wordt vaak vooral vanuit kosten aangestuurd. Daarom draait het er vaak om productiviteit en efficiëntie en raakt de mens en de inhoud op de achtergrond. Bij VANAD Engage staat het gesprek met de klant centraal en de technologie in dienst van de mens om het klantcontact te verbeteren”. VANAD Engage biedt al jaren de mogelijkheid om je klantenservice volledig aan hen uit te besteden. Vanuit de campus in Capelle aan den IJssel werken honderden medewerkers en krijgen ze allerlei soorten trainingen. Op de eigen Academy is de opleiding vooral gericht op het ontwikkelen van de conversational skills; de dialoog met klanten. “Het klantcontactvak biedt je unieke vaardigheden zoals het maken van verbinding, luisteren, vragen, doorvragen, samenvatten, oplossingen zoeken en ook omgaan met weerstand. Skills for life dus”, aldus Los.
Pilot
Als het aan VANAD Engage ligt wordt er vervolgens Conversational Intelligence gekoppeld aan al die klantgesprekken. Maar hieraan zit wel een substantiële kostenpost. Los: “Die wordt vooral bepaald doordat we de telefonische contacten met klanten
moeten converteren van spraak naar data. Daarna kunnen we al die tekst analyseren met bepaalde zoekwoorden. Daarom beginnen we vaak met een pilot waarin we bijvoorbeeld alleen het klantcontact via WhatsApp, chat en andere data bronnen analyseren. Omdat deze kanalen aan populariteit winnen en een representatief aandeel vormen, biedt dit wel al op korte termijn goede eerste inzichten. Het besparings- en verdienpotentieel bedraagt al snel vele tonnen in euro’s. Logisch dat wij verwachten dat de meeste organisaties er voor kiezen om alle interacties te laten analyseren.”
Klanttevredenheid
En juist in het honderd procent inzicht in ieder klantcontact schuilt nog een belangrijke toegevoegde waarde van Conversational Intelligence: het bepalen van de klanttevredenheid. Los: “De NPS methode is eigenlijk een steekproef. Uitschieters zijn vaak goed zichtbaar want mensen die extreem tevreden zijn met je product of service of mensen die juist heel ontevreden zijn, nemen de moeite om een uitgebreide beoordeling te geven. Omdat wij al het klantcontact analyseren, kunnen we veel preciezer bepalen
hoe tevreden je klanten eigenlijk zijn, hoe je je medewerkers kunt helpen hun NPS te verbeteren en welke interne processen je kunt optimaliseren om een hogere tevredenheid te krijgen.” En een hoge klanttevredenheid en klantbeleving is volgens Los tegenwoordig onontbeerlijk. “Producten en diensten lijken steeds meer op elkaar. Wie weet echt het verschil nog tussen de mobiele abonnementen van KPN en Odido? Het draait er veel meer om dat je adequaat inspeelt op de behoeften en wensen van je klant. Het echte onderscheid wordt gemaakt met je klantenservice.”
*Bron: CustomerFirst
